软件业|菜鸟OKR背后，物流提质已到深水区数字化转型

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@新熵原创
作者丨樟韬
编辑丨伊页
成立于淘宝电商业务急速增长的菜鸟，如今迎来了9周岁。
对于菜鸟的未来之路，在近日举行的2022菜鸟开放周上，菜鸟CEO万霖提到， “菜鸟从2013年成立至今，中间经历了很多变化和调整，但我认为有一点是不变的，那就是菜鸟希望做一家客户价值驱动全球化的物流产业互联网公司，这是一个非常长期明确的定位。 ”
具体到今年，面向客户和消费者，万霖也给菜鸟定下来要做好的五件事：送货上门、特色行业供应链、国货出海、科技下乡出海和企业ESG 。送货上门更被放到了五件事之首。
这一连串动作背后，透露了什么信号，这是本文想要讨论的核心问题。
01 跨过“上门”的槛，意味着重新洗牌
“送货上门是提升消费者体验的头等要事，以多种方式送货上门将是我们今年最重要的发力方向。 ”7月26日，菜鸟CEO万霖在2022菜鸟开放周上表示。
敢将“送货上门”排在第一位，这背后，既是菜鸟服务提质的决心，也在一定程度上说明现在的菜鸟也具备了“上门”的能力。
前些日子，中国消费者协会发布2022年“618”消费维权舆情分析报告。报告显示，在消费者吐槽较多的配送类问题中，不送货上门饱受诟病。
中消协强调，作为网购消费的最后一公里，快递服务的“毛细血管”是否健康畅通，影响整个服务流程的良性循环。
显而易见，最后一公里配送过程中产生的大量不满，已经困扰了快递行业多年。这是行业性的痛点，但面对进入存量竞争的电商市场，菜鸟清晰地认识到了物流服务体验的重要性，并下定决心去提升送货上门覆盖的物流场景和订单比例。

实际上，菜鸟推出的直营配送上门，已服务于天猫超市订单多年。
对于菜鸟而言，接下来要做的，便是让这种高确定性上门履约的范围进一步扩大，即让“猫超式”上门物流向天猫淘宝更多品类推广。
而在“最后100米”场景，菜鸟驿站自去年4月联合天猫、淘宝推出的“免费保管，按需上门”以来，不仅覆盖范围在短时间内扩展到了200多个城市，而且时效和确定性在不断提升（最快可实现当日选、当日送）。
从万霖在开放周上透露的数据来看，凡是体验过菜鸟驿站送货上门的消费者，比选择“自提”的用户复购率都有所提升。这说明，菜鸟驿站顶着压力坚持做上门以来，虽然伴随着争议和质疑，但在消费者层面已得到一定的正向反馈。
至于此次新增的第3种方式，则是将选择权前置到了消费者“下单”环节：在已经开通的城市和商家当中，消费者在网购下单页面，可提前选择是否需要送货上门，无需额外付费。
以往，在快递行业能够提供送货上门服务的，就只有京东和顺丰两家，菜鸟直送虽然此前给天猫超市订单履约上门配送，但尚不能在全品类提供服务，和京东、顺丰还隔着一个段位。
但从今年618起，菜鸟直送开始接入天猫国际，根据最新数据显示， 80%的菜鸟保税仓已能提供送货上门的高质量物流服务。 “猫超式”上门服务的范围持续扩大，这也让菜鸟直送有望和京东、顺丰站上同一梯队。