京东|罗永浩：失败多了，就不害怕了( 二 ) 京喜

所以当一个企业宣传他们的用户满意度是97% ，并为此得意的时候，我觉得他很没追求，他应该追求100% 。可是在我做企业的过程中，随着我们客服工作的不断调整，我看了相关的理论书籍，也做了一些扫盲工作。
在这个过程中了解到的一些内容是我过去没想过的。比如客户满意度，即使你的成本可控，也不应该追求100% 。
因为正常人群的分布是， 100个人中，总有两三个人品行不端，这是人类社会的共同规律。你看我们上小学的时候，一个班里50多个孩子，一定有至少一两个、两三个坏孩子，他们常年欺负人，这不是坏是什么呢？
有可能他也是基因的受害者，但是客观描述事实的话，常年从欺负弱小者当中获得愉悦的孩子，就是坏孩子。
如果一个企业追求100%的客户满意度，意味着在100个销售案例里，当有两三个流氓敲诈它的时候，它会配合他们的敲诈。
这必然导致与类似人群也朝这个企业来，很快企业就会扛不住了。对于这些，我没做企业时会想，我心目中的好企业应该提供100%的满意度，为什么要让那两三个人失望呢？为了防两三个流氓而制定一系列的政策，必然使得不是流氓的人，由于这个政策的存在，而产生不愉快的体验，甚至会蒙受一些委屈，等等。
这些东西是我进入这个行业之前想不到的，等到做了以后就发现了这个问题。在这个过程中有一个有趣的理论：做大众消费品的企业家，整体道德水准是低于常人的。我做了几年企业之后便明白了这句话的意思。
因为一个人成长过程中会额外遭受很多污蔑、委屈、被泼脏水，当他总被冤枉时，容易人格扭曲，道德水准变得比普通人低。
我年轻时候经常犯的错是在三观方面对自己要求太高，由此带来的副作用是，我面对自己瞧不上的人时，会有强烈的道德优越感，后来发现这样的心态让我出错的概率变大。
所以当我意识到这些问题后，便会做一些心理上的调整，这是个比较大的变化。但是这点又经常在与朋友沟通的时候被误读为，因为做企业而变得没那么纯粹了，是一个变坏或者不学好的过程。
说实话，给亲朋好友讲清楚这点是很疲劳的，但这确实是我这几年比较大的一个转变。还有一个就是对别人犯错的容忍度问题。
因为我见的事情多了，经历的事情多，所以对别人的错误，即使明确是错的，我的宽容度也比以前提升了。
03
谈人生：
为自己设计一个背影
以前有一个网友开玩笑地问我，我会在自己的墓碑上写什么？
我说应该写：“他的一生是无论从事任何行业，都会对其他行业造成不可挽回损失的一生。 ”当然这是开玩笑的说法。
做企业5年之后，我想应该是这样：“他小时候有过很多梦想，因为个人的努力和时代的机遇，能够做成一件事。 ”大概是这样一种比较朴素的描述。
我小时候的偶像是像盛田昭夫（日本索尼公司的创始人）这样的电子巨头，我很喜欢他的产品，但是从来没奢望过他所从事的工作会与我的人生有什么关联。
然而时光飞逝，我到了30多岁，没有学电子、也没有做工程师，更想象不到有什么样的机会和条件能进入那些行业。
万万没有想到，当我到了40岁左右的时候，居然会赶上这样好的一个创业时代，作为一个毫无背景和积累的人，能够从事这个行业，我觉得是我一生最大的幸运。
中国正在风起云涌地创业，比如BAT ，没几年就形成了如今的规模。而在日本，一些行业发展到一定程度，基本趋于稳定之后，再发展的机会就很少了。