携程|除了连接，携程还有什么价值( 四 ) 客服|零售业|交易

精神气没了，每个人都焉不拉几的。

很多人内心矛盾而惶恐，携程想要通过低价剿灭旅行社，旅行社被逼靠猫腻和违规活下去。这样玩下去，总有一天会爆掉，但大家却都没有停下来。
迫不及待
最大程度地攫取利润是资本的本性，客观上这种属性，也曾推动过科技进步和商业社会的发展。
去哪儿当初剿灭小票代的做法，虽然残忍，但也是一种进步，在仅有的客服功能也被取代后，这些小票代已成为“只提取利润、不产生价值”的废材，消亡已是既定之势。
作为平台，自成立那天起它的使命便是打击和消灭中间商，确保自己成为唯一的中间商。用德艺双馨的思想家、著名的哲学家郭德纲老师的话说就是：

只有同行之间才是赤裸裸的仇恨。

提高效率和降低成本，是推动商业进步的量大重要动力。去哪儿消灭了小票代，减少了机票交易的中间环节，提高效率。此后去哪儿一度占据70%的线上机票市场。但说句心里话，在小票代被消灭后：

我们购买机票的成本降了吗？

收购去哪儿后，携程系在线上机票市场的份额，曾一度接近100% 。因为缺乏制衡，垄断一旦形成，它便可以肆无忌惮地向上、下游同时增税。
而现在携程学去哪儿，向入驻的旅行社挥拳，当客人想要了解线路详情，无法和线路设计者和执行者直接沟通，而是要不断通过携程客服来回转述。
甚至客人已经下单了，提供服务的旅行社依然无法联系到他们，同样要通过携程客服不断来回转述。

这样做提高了效率？增加了价值？

这种做法何尝又不是出自于惶恐。
携程为大家提供的更多的是一个连接器的服务，它本身并不产生价值，而是向客人传递旅行社的价值。而连接器最大的问题，就是很容易被击穿。
很多人都用过百度，绝大多数却都没有注册过百度，搜到就行，用完即走。连接器的模式就是这么薄。
这也是电商平台面临的问题，当客人搜到商品后，很容易绕过平台进行场外交易。这时平台就需要提供更多的价值。
初代电商除了提供连接，还提供了安全担保和评价服务，确保交易安全和服务质量，把自己变厚，让客户更加依赖。
随着移动互联网的迅速发展，担保和点评已不再是一种稀缺的服务。同样是旅游平台，客人也可以选择去佣金更低的飞猪交易。我们就发现有客人在携程搜索完线路后，然后去飞猪购买，让商家打折。
携程的佣金在15%左右，飞猪的佣金左右3% ，因此很多商家也愿意给打折。
微信官方推出的小商店交易系统，不仅可以提供担保，同样可以点评，遇到问题微信官方还会给予帮助：

而它的手续费只有5‰ 。

甚至有商家，利用闲鱼的担保系统完成了交易，而闲鱼目前不收取任何佣金。
到了这个阶段，携程对商家来说，唯一的价值便是它还有流量，而这又是其容易被击穿的重要原因。
疫情持续，用户消费习惯正在发生变化，在向本地迁移，它甚至连流量优势也在消减，美团对携程形成了强烈的冲击。携程想要尽快完成闭环，就显得更多迫不及待。
互联网的本质是连接，连接器的本质是帮用户降低搜索和比较成本，但仅有连接优势很难产生壁垒，很多平台公司通过创新，来增加自己的价值。