携程第五届客服节披露最新数据:连续三年NPS提升10% 6月16日

6月16日，携程集团在其举办的第五届“616客服节”上披露最新数据，在疫情反复的情况下，携程升级“HEAT”服务理念3.0以来，顾客好评数整体提升6%，连续三年NPS（净推荐值）提升10% 。同时，单位时间接线量提升8%、问题一次性解决率提升11%，“Heartwarming暖心、Effortless简单、Active主动、Trust信任”真人客服服务标准和智能化机器人(行情300024,诊股)客服的双向作用使携程服务品牌持续获得好评。
据了解，一年一度的“携程616客服节”，是携程为万名客服员工举办的专属节日，“服务是携程的核心竞争力，以客户为中心的价值观更是携程对服务质量的最基本要求。每个客户的每个问题背后，是所有客服伙伴7x24小时的守候。我们致力于为客户提供‘有效率且有温度’的服务，逐年提升的好评率和问题解决率也证明：客服团队做到了！”携程集团CEO孙洁说。
海外服务增量占比提升明显处理效率同比增长两位数
经过多年发展，携程在全球旅游在线服务市场广为布局。截至目前，携程在全球38个国家和地区建立服务站点，拥有国内外7大客服中心，为用户提供25种语言服务。
疫情至今，海外旅游本土市场正在加速走出疫情阴影。数据显示，在亚洲区域，2021年，携程在海外本国/本地区酒店预订量较2019年增长超过30% 。特别是在中国香港、新加坡和韩国市场增势显著超三位数。同时，欧洲市场的机票预订量也保持强势回升态势。
海外业务增量带动服务增量。据携程数据，从客服人员规模、咨询数量、处理效率三个维度上看，携程服务品牌正在实现高质量的海外扩张。2022年前4个月，携程海外呼叫中心受理的客户在住宿预订场景下的咨询量同比增长157% 。与此同时，海外服务项目处理效率、住宿预订场景下的工单处理效率，较上年同期均实现了两位数增长。
在高度非标的服务过程中，“服务本土化”并非易事，除了语言、时差等问题，还要在各国不尽相同的政策下实现服务无缝对接。潘可拉是多语言服务团队的一名客服。她表示，“无论是在国内还是海外，‘顾客第一’始终是携程统一的价值观。”如她在4月8日曾受理的紧急呼叫，客人在伊斯坦布尔机场因核酸无效需推迟登机返程，后续所有酒店安排均需延迟。潘可拉立刻联系酒店，反复沟通，争取帮顾客减少损失。不到一个小时里安排妥当，最终保证顾客后续一切顺利。
真人与机器人结合携程客服体系跨上新台阶
【携程第五届客服节披露最新数据:连续三年NPS提升10%】疫情期间，环境和政策复杂多变，疫情冲击对旅游服务的影响还在持续扩大，对携程客服体系提出了巨大挑战。携程针对高频事件，对客人可能遇到的问题不断归纳总结，进行详细的标准作业程序拆分，明确员工在不同场景下的处理要点，协助员工培训工作与服务力提升。
“服务是需要温度的，特别是追求幸福的旅游服务，更是要主动和贴心。”蒙蒙是售前线路咨询组的客服，她刚刚结束一例行动不便的客人去三亚度假休养的服务工作。不仅根据顾客预算推荐酒店，并且充分考虑客人身体情况，在确保医疗需求全面保障的前提下，“地毯式筛选”，对比了上百款房型，甄选出楼层、视野、餐饮等多方面都符合客人要求的房间。
同时，在携程客服看来，“温度”的另一面是“智能” 。作为连续数年“金耳麦”大奖得主，携程积极投入服务新基建，携程服务委员会轮值主席、集团副总裁严丽介绍，“我们提升了机器人客服在疫情相关问题上的智能程度，同时开放了更多的自助渠道。每一次疫情发生都及时制定保障政策，做到了业务、产研和服务的快速统一。”