携程|除了连接，携程还有什么价值( 二 ) 客服|零售业|交易

随后携程创始人梁建章，绕过庄辰超的马奇诺防线，和去哪儿最大股东百度换股，最终将去哪儿捏在了自己手里。
携程故事
在携程收购去哪儿后，去哪儿围猎小票代的故事，携程已实践多次。先是酒店，后是门票，然后是一日游，现在是多日游，使用的手段则是逼商家从零售转代理，玩得比去哪儿还溜。

商家被逼着拔刀相残。

2022年5月17日，携程发了个通知，要求从事国内多日游的商家，从零售转为代理。
尽管很多旅行社合同尚未到期，但迫不及待的携程，为了逼他们就范，在随后通过各种手段，限制其产品正常上线。
而零售和代理是两种完全不同的合作。
在携程开店，自己做一条龙服务，叫做零售。旅行社把自己的旅游线路交给携程，让其代为全权处理，叫做代理。
从零售转代理后，携程将增收旅行社5%的佣金。从零售转代理后，携程承诺的结算周期，也从一周延长到45天。
这些被现金流被掣肘的旅行社，多数是轻资产公司，很难从正常渠道从金融机构贷款。
尽管这场雪来做携程，但接着它又扮演“雪中送炭”的角色，推出一个叫“程信链”的贷款项目。让旅行社用携程尚未为其结算的费用做抵押，向自己贷款，通过程信链：

携程再收旅行社7-18%的年息。

尽管很多旅行社，经过携程这一顿生猛的操作，将销售额30%以上的费用给了携程。这在携程的故事里，甚至都不是最重要的，在旅行社从零售转代理后：

携程将关闭其对客咨询系统。

此后客人有任何问题，均无法直接咨询旅行社，而是接往携程客服。这是不是有点眼熟？像不像去哪儿3.0时的做法？
而为了切断旅行社和客人联系的所有渠道，今年初，携程升级了商家后台。即时客人已经下单，作为线路销售方和执行方的旅行社，仍然看不到客人手机号码，直到出行前一天才能看到。
携程希望通过减少入驻商家的露出机会，完整占据用户心智，完成从一个连接游客和旅行社的连接器，向一个整合服务商转变，同时获取更多的利润。
自相残杀
按照去哪儿围猎小票代的玩法，接下来携程该发动群众斗群众了。通过制度设计，让入驻商家之间就行无休无止的价格战，最终对射而亡，为自营清场。
但机票是标品，而旅游线路是非标品。

携程的客服接得住吗？

在去哪儿和小票代的故事里，作为纽带的小票代本身并不产生价值，而是传递航空公司的价值。而在旅游线路中，很多旅行社自己开发、运营、执行旅游线路，这是小票代无法比拟的。
作为标品的机票，除了飞机型号、起飞时间、航空公司名称等，客人很少提到其他问题，因此客服角色很容易转换。
作为非标品的旅游线路则复杂得多。
同样是去青城山，上山3条主路、9条小路，不同的上山路线，体验不同，不同的公司走不同的线路，有不同的体验。
同样是去一个景点，选在晨雾中去，还是在夕阳中去，体验完全不同。不同的旅行社，有着不同的线路设计理念。
在逼商家从零售转代理后，携程一个客服，要负责多个旅行社的多条线路，根本搞不清楚每条线路的特点。
客人咨询的流程也异常繁琐、低效。现在是客人问携程客服，携程客服问旅行社，旅行社回答后，携程客服再将相应回复转给客人。