MySQL|掌舵阿里基本盘，戴珊“当盐则咸，当醋则酸”( 四 ) 飞利浦·斯塔克|删除|ASC

戴珊意识到，跟马云这种“社牛”不同，陆兆禧需要设计一个环境才会表达，才会找到融入团队的方法。于是，她设计了圆桌会议、Open Day、 CEO之日等一系列活动，让陆兆禧持续与不同层级员工进行接触，建立联系。她还拉着陆兆禧去和团队开“裸心会” ，一边喝酒一边聊，鼓励所有人袒露心扉谈问题、表达不满，一直持续到凌晨两三点。这之后，陆兆禧和员工之间关系得到了很大改善。
2014年5月，戴珊被马云任命为阿里集团的首席客户官CCO ，这是阿里史上首次设立这一职位。戴珊一开始内心有些抵触，向马云抱怨， “我是万般不喜欢做服务，服务不就是做后台，接接电话吗？”马云对她解释说，客户服务部对阿里至关重要，阿里多年来面对每一次危机，都是用户的信任拯救了阿里。

虽然将信将疑，戴珊还是接了这个团队，以“当盐则咸，当醋则酸”的态度努力工作。恰恰是这份客服的工作，展现出了她变革的魄力和手段。
基于之前的HR工作经验，她一上任就先对原有的组织架构进行大范围调整，将分散在各业务区块的客服团队，合并成一个大团队，便于统一变革，形成团队共识。
她重新梳理了业务与客服的关系。以前，业务与客服的关系是，业务归业务，客服在后面等着解决业务产生的问题，因此客服相对被动。戴珊尝试让客服走到业务前面，逆向推出一些服务产品，将业务中可能出现的客户问题前置解决。比如她对消费者进行分层，建立消费者诚信数据，推出极速退款、退货等服务，提升了用户体验。她还引入智能技术，推出智能客户阿里小蜜，为淘宝淘气值、支付宝芝麻信用分等评测体系提供了重要数据基础。
她推出的一个名为“9点电台”的产品，里面记录了2.7亿条来自客户的原声。戴珊规定，所有加入阿里的新人在入职培训时都需要随机听几条原声，目的是为了帮助新员工明确“客户第一”原则。这一项目至今仍在阿里内实施。
尽管阿里的客户体系有了很大改变，戴珊认为自己做得远不够好，尤其是自己担任的CCO这一个角色，没有让阿里的整个客服组织发生很剧烈、或是明显的质变。
不过她学到了一点， “（变革）最难的就是，这样的变化不是靠一招就能制胜的，它一定是个系统工程。所以怎样以更快的速度去建立机制，并给这个机制赋予生命力，是一个很大的挑战。 ”
而这个意识，帮助了她在下一个岗位中，调整好了做业务的心态。
2017年1月，戴珊开始担任产业电商事业群总裁，管理面向中小企业的“B系”业务。当年9月，在事业群年会上，戴珊对团队说，相比游戏业务的“一夜暴富”和C端消费者业务的“一夜爆红” ， B2B行业是一个需要时间积累的行业， “B类业务是老鸭煲，要慢慢炖，要耐得住寂寞。 ”
据熟悉戴珊的人说，她喜欢以“交学费”的心态看问题，有时不会计较当下“赔了多少钱” 。当下属某个项目未达到“经营预期、收益预期”时，戴珊会问对方“学到了什么”“收获了什么” 。
在阿里以“消费互联网和产业互联网”双轮驱动的战略背景下，戴珊的这种“耐得住寂寞”和“交学费”的心态更稳。戴珊领导下的B系对短期收益并不看重。 2020年， 1688平台曾被集中报道， 1688的员工想借势做营销吸引流量，但被戴珊叫停，理由是“1688本质上还是服务企业的平台，搞大流量，要短期收益，不是1688该做的事情。 ”