周鸿祎|我们把零售数字化这件事想得太简单了( 二 ) 雷军

所以想做到真正的数字零售，首先要搞清楚的，是现在的数字零售究竟进展到什么阶段，在这个基础上，再谋求进阶。按照微盟联合CCFA发布的《2022零售连锁品牌数字化运营研究及策略报告》，现在多数零售品牌已经完成1.0阶段的“渠道构建”和“业务数字化”建设，正走向聚焦“数字化业务运营”、“全面提效”的零售数字化2.0阶段。
这是一个很明显的信号，以微盟服务过的鄂尔多斯和联想乐呗为例，前者的新零售部门成立于2020年，在团队规模相对精简的情况下，通过高效协同及智慧零售工具快速构建了鄂尔多斯的数字零售体系，这意味这个团队的人个个都是“多面手” ，谈到其中的经验，鄂尔多斯“营销爆破手”童余杰跟我分享了一个小故事：
“在建立这个团队之后，高层给我们迅速下达的一个方向指标是到全国所有的直营门店去走一遍，去了解不同的终端市场会碰到的、关于新零售的问题。 ”按照童余杰的话，那一年他和同事把大半个中国都跑了一遍，基本上每个月都有半个月时间在出差，回来后，他们就把收集到的问题进行归纳总结，然后推出后面针对终端的相应培训。
鄂尔多斯“培训带教师”谢颖特别认同微盟集团副总裁凌芸的观念，就是做新零售/智慧零售的人，需要他又懂零售，又懂终端，数字零售也好，智慧零售也罢，其本身是零售形态的一种变形，绝非重造，想要它真正在企业中发挥作用，释放能量就需要做到“人+工具”、“线上+线下”的真正融合，这很关键。
再观联想乐呗， 3年前它就曾跟微盟展开过合作，创立了联想乐呗这样的云店系统，通过这套数字化体系，联想的线下门店被充分激活，实现了1000家门店上云， 4万名导购“云复工” 。到了今年的联想乐呗3周年庆典上，它将视频号直播作为传播的主阵地，并结合微盟提供的全流程运营服务高效开播，最终取得了不俗战绩，视频号专场直播累计观看人数达到35W+ ，小程序整体成交额突破3304万，其中，最强单品-拯救者R7000P售出了1550台。
联想乐呗“项目管控者”廖睿坦言， “在我们内部来讲，我们的所有门店的经营确实不像前十年那样风风光光，也是时候改掉老旧的思想认知，让组织体系拥抱新的数字工具，因为这是寻找业务增量的一个有力抓手。 ”抛开具体的细节，其实无论是鄂尔多斯，还是联想乐呗，虽然各自的需求有所差异，但这些新样本都有一个共同特征：这些转变都是以人为重心，从流量思维转变成用数据驱动用户全生命周期的价值延伸。

而且，某种程度上来说，鄂尔多斯和联想乐呗的样本也给了数字零售玩家一些启示：囿于数字产业成熟度的原因，我们把数字零售这件事想得太简单了，一方面是我在前文所提到的，数字零售成功绝非服务提供方一个人的事，需要形成多方合力；另一方面，玩家想要形成规模效应，则必须在大量的KA实践中，把经验抽丝剥茧，找到共性的部分，进而SOP化。
但现实情况是，一直以来，因为很多传统软件公司也在蚕食数字零售的份额，但这些公司并不懂什么是真正的数字零售，导致数字零售变得口碑分化，再联系到海外SLG、PLG的出圈对中国玩家的影响，不少玩家局限在粗糙地模仿对标，导致这笔生意从卖方市场变成买方市场。
中国数字零售领域其实和国外有个明显的差异，认知观念和市场环境大相径庭，明显的例子就是如果你服务不好KA ，就别谈SOP ，因为这些大客户往往走在时代前沿，也是最需要数字工具和有实力进行转型升级的优质触点，随着产业和技术成熟度曲线慢慢融合，势必会淘汰一批能力不济的玩家，换句话说，检验一家企业服务公司含金量的第一个前提就是：你得活着，并且懂大客户，然后才能把这些经验进行复制。