史爱武：IT售后，解决用户技术问题的“空中飞人”（上）来源于微信公众号：计算机大

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IT售后工程师是指公司的IT产品（或方案）销售出去之后给客户提供服务的技术人员。一般来说，售后工程师要懂得产品的功能、性能和工作原理，到客户现场安装调试产品或系统，能够解答客户的专业性问题，协助客户技术人员运营维护，排除客户对于购买公司产品的疑虑，增强客户对公司产品优越性能的信心，等等。
售后工程师面对的是客户在使用过程中产品性能或功能的具体问题。所以，他们的工作更加具体，必须掌握专业技术知识，同时还要具备较强的分析问题和解决问题的能力。另外，因为他们需要频繁地出现在客户现场，售后工程师也是典型的“空中飞人” ，这也要求他们具备较强的承受压力的能力。
谈到售后工程师，自然就容易想到售前工程师，售前和售后工程师的区别是什么呢？
简单来说，售前工程师就是“卖产品（方案）”的技术型销售人员，售后工程师就是“处理产品（方案）的问题”的技术工程师。业内有一句话很形象地解释这两个角色， “售前是替公司吹牛，售后是替售前（销售）圆谎。 ”
售后工作做的好不好，对公司是不是有回头客甚至公司的声誉也至关重要。售前和销售人员把产品（方案）卖出去之后，客户在使用产品过程中会遇到各种问题，这些都需要售后工程师的及时处理。
【史爱武：IT售后，解决用户技术问题的“空中飞人”（上）】虽然售前工作的投入对于将客户转变为买家很重要，但是售后工程师给客户解决问题的售后服务工作也是不断积累客户对公司及产品的满意度、美誉度，直至完成再次购买或向其他用户推荐的过程，售后服务工作对于产品（方案）业务能否长久至关重要。个中原因主要在于：优质的售后服务可以提高客户保留率并增加客户再次购买的可能性；良好的售后服务能赢得客户的口碑并推荐，老客户向公司推荐的潜在客户是销售渠道中最有价值的资产；良好的售后体验会对公司的整体品牌形象产生积极影响，进而提升客户忠诚度。

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岗位职责
IT售后工程师的工作就是在公司的IT产品（方案）销售出去以后给客户提供的各种服务活动。从售后服务过程来看，售后工程师的工作主要包括两个阶段，一是IT产品或方案系统的安装部署过程；二是产品或系统交付后的维保过程。具体的岗位职责描述可参考下面一个来自于网站的招聘内容。岗位职责：1、给客户安装调试产品（系统），参与客户使用的产品（系统）的维修、保养、巡检、升级等；2、接受客户的售后咨询，及时为客户提供公司产品技术层面的日常服务工作，包括远程或现场解决客户在产品应用上的疑惑和问题；3、跟踪客户，了解公司产品的使用情况，及时了解客户反馈信息，定期提供客户售后服务、产品故障原因、产品升级需求等报告；4、负责对客户的技术和使用培训工作；5、发展维护良好的客户关系，参与并执行客户服务计划。
从上面的岗位职责描述可以看出，具体来说， IT售后工程师的工作主要包括三方面：一是交付产品或方案系统，让客户用起来。也就是给客户安装、部署、调试产品（系统），并给客户提供使用培训，等等。二是解决产品或方案系统在使用过程中的各种问题，让客户用好。也就是及时解决客户在使用过程中遇到的各种技术问题，提供定期回访、维护、保养等常规售后服务。三是促销工作，让客户成为回头客并推荐给潜在客户。