史爱武：IT售后，解决用户技术问题的“空中飞人”（上）( 三 ) 来源于微信公众号：计算机大

在解决客户提出的“售后问题”的时候， IT售后工程师同样要注意二点：
1、要耐心倾听客户的不满，不要急于辩解、撇清责任。产品（系统）交付给客户使用后，在使用的过程中出现了各种问题，客户自然会通过各种渠道（电话、邮件、微信等）联系公司的客服或售后工程师来解决。售后工程师一定要耐心倾听客户的问题，把客户的问题点梳理出来，能够在线解决的就指导客户及时解决问题；不能在线解决就和客户预约时间上门服务。总之，售后工程师要清楚的是，客户肯定是在使用过程中遇到了问题才联系你，耐心倾听客户的问题描述，分析问题原因，最终解决问题才是关键；就算是客户使用不当而导致的问题，售后工程师也需要耐心地解释并教会客户正确使用方法。
售后工程师要切记的是，不要过分辩解，急于撇清问题责任，尊重客户是一个称职的售后人员必备的素质。客户可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要过分地辩解。其实，在你耐心倾听中，有时客户的怒气也就消了，对公司乃至售后工程师的不满也就自然而然解决了。有些售后工程师在客户尚未表露不满时，就急着想找借口应付，如果你一再地辩解，客户会是非常反感的，对售后工程师的服务不满意就会表现出来，进而对公司的产品（系统）乃至公司都会产生不良的后果。如果不满意的客户是行业内的大客户，这种不良后果对有些公司来说，可能是灭顶之灾。
2、及时解决客户的问题。售后工程师的首要工作就是及时解决客户的问题。如果是公司产品（系统）本身的质量问题，售后工程师当然义不容辞要在约定时间内帮助解决客户在使用中的各种问题。自然地，这是非常考验售后工程师的精确定位问题，快速分析问题并解决问题的能力。
对于一个IT产品或系统的应用环境来时，一般都是比较复杂的，可能涉及服务器、存储设备、网络设备等各种硬件，操作系统软件、数据库软件、中间件软件、以及应用软件等。如果是人为原因或不属于公司产品（系统）等原因造成了产品不能正常使用的情况，售后工程师应该向客户说明问题原因，并根据客户的问题，向客户提供其他的解决方案，比如更换硬件设备，重新安装某些系统软件等。如果客户的问题并不属于公司产品（系统）的问题，但是售后工程师还是能帮助客户解决这些问题，客户肯定会给售后工程师“五星好评” ，这次售后服务自然是对公司产品（系统）的一个很好的促销行为。
笔者就有过一个厂商提供很好的售后服务的经历，印象非常深刻。我出国前在国内一家大型证券公司从事IT工作，一个证券交易软件商的售后工程师经常帮助我们解决一些无盘工作站的启动网卡等问题——这些问题其实和他们的产品没有任何关系。作为甲方，我们自然对这个售后工程师很有好感，也愿意配合他向他们的潜在客户介绍我们的应用案例，并推荐给其他的证券同行。所以，优质的售后服务绝对是很好的促销工作。反之，糟糕的售后服务自然也会是“后果很严重的” 。

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促销工作
在产品同质化日益严重的市场上，售后服务作为市场营销的一部分已经成为厂家和商家争夺客户心智的重要领地。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。