史爱武：IT售后，解决用户技术问题的“空中飞人”（上）( 二 ) 来源于微信公众号：计算机大

一言以蔽之， IT售后工程师就是支持公司的产品或方案系统在客户那里——让客户用起来，让客户用好，让客户多用并让更多客户用。
所以， IT售后工程师的核心工作职责也就是：交付产品或方案系统；解决产品或方案系统的问题；促销工作。
交付产品或方案系统
客户购买硬件、软件产品或者软件和硬件的集成方案系统之后，甲乙双方一般都有个交付的过程，也就是售后工程师要到客户现场安装、部署和调试这些产品或系统。当然，当前流行的SaaS云服务系统一般就没有到客户现场的这个安装部署过程，客户只需要通过浏览器就能访问该SaaS软件的各种功能，基本上和使用本地安装的软件是一样的。而且，一些通用型的应用软件通过这种SaaS云服务形式交付也越来越普遍，也是一种趋势，将来会有更多的软件以这种SaaS云服务方式交付给客户使用的。
硬件产品、软硬结合的系统，以及还有很多软件以云服务方式交付可能还有些难度，这些产品或系统还是需要IT售后工程师到现场来安装、部署和调试。在产品（系统）的实施交付过程中，要想给客户提供良好的售后服务， IT售后工程师要注意以下几点：
一是时效性。除了比较大型的系统，一般的合同交付周期也就是几天或者一周，也就是需要保证在这么短的时间内完成产品（系统）的安装、部署乃至调试，达到能够交付客户使用。如果在合同期内不能交付使用，就是违约行为，是需要支付违约金的。除了可能给公司带来经济损失之外，客户肯定对售后工程师本人的能力有疑问，进而对公司的产品、技术和服务能力都会产生怀疑的。
二是兼容性，也就是与客户的现有系统环境是否能兼容。客户一般都很担心一个完全孤立的系统，既容易形成客户系统的一个个“信息孤岛” ，又增加了客户系统维护的不便和难度。所以， IT售后工程师在交付的过程中，一定要充分了解和熟悉客户现有的系统，尽可能地、最大化地和客户的现有系统兼容，并尽可能地和客户运维团队使用的技术栈保持一致，比如兼容或相同型号或版本的操作系统、数据库、中间件，以及兼容的硬件设备，等等。实际上，如果售后工程师在交付过程中不考虑这些兼容性问题，最后也会给自己的售后工作“挖坑”和“埋雷” 。一旦有些什么问题，由于客户自己运维团队不熟悉相关的技术，也就只有联系厂商的售后工程师，远程或是到现场来帮助客户解决问题了。
在产品（系统）安装、部署、调试完成后，在正式交付之前，售前工程师一般还会就产品（系统）的使用给客户相关人员做些技术培训。因为现在的IT产品（系统）一般都比较“傻瓜”或者是“智能” ，通过提示信息一般就知道应该怎样操作了。另外，用户也可以及时查阅比较详细的在线帮助或者纸质的使用手册。所以培训时间一般比较短（半天或者一天）。实际上，像现在很多的电子消费品一样，很多IT产品或方案系统可能根本没有纸质的使用手册。有啥不清楚的，用户都是先自己“百度”来解决，或者到厂家网站上去查阅相关的技术或使用手册电子版，确实自己通过网上查询还是解决不了问题，才会联系厂商的客服或售后工程师上门服务。

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解决产品或方案系统的问题
售后工程师完成客户的产品（系统）安装、部署和调试，并对客户相关人员进行培训后，基本上就可以交付给客户使用了。不管是在客户的试用期还是正式使用期，产品（系统）在客户的使用过程中可能会出现这样或那样的问题。有的问题可能是公司产品（系统）的问题，但也有些问题可能纯粹是客户的使用不当或者客户其他的问题导致的。不管哪种情况，一旦有了问题，客户都会联系厂商，寻求售后工程师的帮助。所以，在产品（系统）的使用过程中，售后工程师的主要工作就是帮助客户解决各种问题。