京东|40万人待命，400亿元投入，京东为何“All in”服务？( 四 ) 零售业

如今，京东的这台“服务闹钟”嘀嘀嗒嗒转了20多年， “服务” ，也成为了越来越多电商玩家跟风扛起的“大旗” 。
比如，在京东价保服务推出12年之后，到了去年，才有其他电商平台开始陆续跟进。
跟风者汹汹而至，作为首倡首创者的京东，好服务的护城河还够深够宽吗？
对此，夏晓宏的态度很开放。她认为，零售行业开始看重服务， “对消费者，对全社会都是好事，我们乐见其成” 。
其次，京东的好服务，来源于其高度自主可供的供应链模式优势，同行学得像但未必学得会。
比如，在以换代修服务中，京东可以做到全流程的高效标准化。但在其他平台，这些服务可能由第三方店铺承担，服务质量参差不齐，也无法保证时效， “这就是我们的护城河” 。
事实上，在大部分平台，以换代修，如今还都只是额外付费的增值服务，用并非户默认享有， “因为商品质量难保证，返修率高，导致成本太重，可能负担不起。 ”
而京东之所以有底气承诺“只换不修” ，本质上是因为，京东售卖正品行货， “整体返修率远远低于行业标准，长期来看投入可以承受” ，夏晓宏解释。
“而一旦一个产品返修率太高，我们就判定它不合格，不能及时整改，就会被下线，能够只换不修的底气也来自这里。 ” 。
换句话说，京东的好服务依赖的是“生态优势”和“系统优势” 。
行业的你追我赶，也能倒逼京东快马加鞭， “始终保持领先的秘诀就是，要比行业跑得更快，走得更深，做得更好” ，夏晓宏总结。
【京东|40万人待命，400亿元投入，京东为何“All in”服务？】面世二十多年，京东服务也在持续扩容、优化、深化。

2015年以前，是京东服务的1.0时代，商品附加服务， “代表作品”是在行业内首推价保、上门换新、以换代修等标杆式服务。
而在2015年至2019年三四年间，京东进化到了“商品+服务”的一体化消费时代，服务随之走向精细化、专业化、个性化。
2020年以后， “服务引领消费”的3.0时代开启，标准升维到挖掘用户潜在需求，带来超额服务体验，引导生活方式和消费趋势。
京东服务的持续进化，本质上是与消费升级的同频共振。
如今的主流消费群体，已从早期的低价为上的“价格敏感性” ，变迁为了追求高性价比的“服务敏感性” 。
追求“好服务”的核心，就是“悦人悦己” 。京东发布的2022年女性消费趋势报告显示，五成女性消费者钟爱“悦己”消费。
夏晓宏对其有着直观感受。
一位原本下单频次不算太高的京东客户，通过180天只换不修服务，更换一台全新的电饭煲后，成为了京东的“铁粉” ， “接下来的一个月，总共在京东下了18单，整个家庭的消费，都迁移过来了” 。
相比好服务的可持续性，仅靠低价补贴，其实不可持续，也无法实现用户、品牌、平台的三方共赢。
之于品牌来说，好服务也成为存量时代，突破内卷、撬动消费，带来增量的重要支点。
京东3C品类以旧换新项目负责人房惠媛还记得， 2019年前后，当京东手机刚推出“以旧换新”服务时，品牌热情不算太高。
但这两年，品牌的参与热情开始暴涨，主动和京东一起补贴用户——用户购机越发理性，平均换机周期从2019年到19个月延长到了31个月，而“好”、“省”兼得的以旧换新，成为了撬动消费的主要拉力。