京东|40万人待命，400亿元投入，京东为何“All in”服务？( 二 ) 零售业

现在，这项服务覆盖了几乎所有的手机、电脑数码，以及家电等品类——用户还可以跨品类以旧换新，集中换“大件儿” 。而跨品类以旧换新、多件以旧换新，也成了京东用户最喜爱的服务之一。
覆盖家电、母婴等多个品类的“以换代修”服务，则是最超用户预期的“惊喜服务” ，比如3C家电领域的“180天只换不修” ，覆盖超200个品类。
作为2013年就入职的老京东人，夏晓宏早就听闻“只换不修”的服务，但直到2019年才有机会亲自体验。

此前，她从京东购入一款进口电吹风机，使用3个月后坏了。她立刻在线提交了换新申请，审核秒过。第二天，新的吹风机就送上门了， “这个感觉太爽了” 。
到了去年，夏晓宏开始担任京东家电用户与商家体验部总经理，亲自操盘这项服务后，她才了解了背后更多的“道道” 。
这项服务的起点，始于京东发现了用户送修的痛点。
在正品行货的京东，家电返修率远远低于行业水平，但京东在复盘用户差评时发现，七成都与产品质量以及售后体验有关。
传统三包服务模式，难使用户满意，送修、评估、检测、返修流程漫长，仅在损坏责任认定这一环节，就需要来回拉锯式举证。甚至还有一些品牌规定， 90天修理不好才可提供新机，中间的空档期过长，用户不得不重新购机，怨声载道。
复盘了数据后，京东决定出手。 180天只换不修的服务先在家电品类落地，而后又扩展到电脑数码、手机、母婴等多个品类。
尤为值得一提的是，和很多平台的以换代修，其性质是需要额外购买的增值服务不同，而在京东的很多品类，这是一项默认勾选的服务，无需用户额外付费。
如今，其服务的范围已经不限于质量问题——比如囤多的纸尿裤，比如宠物不爱吃的口粮，京东也能上门更换。其中，前一项服务，业内也仅有京东一家提供。
而无论是“只换不修”还是“以旧换新” ，都意味着高额的成本投入。
京东集团副总裁、京东零售平台业务中心负责人林琛透露，最近两年，京东零售在用户服务方面的投入高达400多亿。
“是的，我们是个成本部门，但公司对我的考核，从来不是花了多少钱，而是，用户满意度是否提高了” ，夏晓宏很坦然， “用户对服务的满意，大过一切” 。
40万人随时待命，全链路服务无终点在调任到如今的服务部门之前，夏晓宏先后轮岗于业务、风控部门。
在许多公司，不能直接带来业务增长和营收贡献的“服务部门” ，大概率处于“边缘地带” 。
但在京东，调岗到服务部门，相当于“重用” 。夏晓宏的直观感受是， “其实不止我们部门，京东40万人，每一个人都在随时待命” 。
有些超额服务，属于不在标准清单的“份外之事” ，京东人也会主动为之，比如，疫情期间的社区志愿服务，比如，帮助一位不会网购的老人下单。
2019年4月，京东客服接到一通特殊的电话，来电者是广东省肇庆市养老院的方老先生。
独居在养老院的方先生，没有智能手机，也不会网购，仅有的对外联络方式是用公用电话。
由于身患严重糖尿病，不便外出购物，他辗转咨询了多个电商平台，没有账号能不能电话下单，无一例外遭遇了拒绝，直到他找到了京东。
在三年多的的时间里，京东客服与方老累积通话时长近百个小时，最长的一通电话，甚至长达近5小时，通过货到付款的方式，为方先生下了70多个订单。