京东|40万人待命，400亿元投入，京东为何“All in”服务？( 三 ) 零售业

接待方老的客服甚至特意学习了糖尿病知识，在方老购买食物时，他会特意查看成分表，判断是否适合糖尿病患者食用；为了帮助方老省钱，他也会利用自己的Plus权益，下单时尽多使用优惠卷和运费券。
假如单单算计经济利益，这可能是一笔亏本的买卖，金额小，耗精力；但如果从方老的利益考量，一切都很值得，如今的方老，已经成为了电话下单的“网购达人” 。
三四年的交往之后，俩人也处成了亲人。端午节时，方老特意致电，打算送给大家一些广东肇庆的粽子， “我一个糟老头，没什么本事，不知道怎么谢谢你” 。
方老的故事并不是个案，针对长辈用户网购使用手机等痛点问题，京东不仅对APP进行了适老化改造，推出长辈版模式，在服务上更搭建了长辈专属客服团队，提供更精细周到的服务。
在京东， 5亿用户，需求万千，京东因人而异提供精细服务。
而无论是针对方老等群体的适老服务，还是保供时期的志愿服务，以及行业首创的价保服务、以换代修、上门换新等等，上述服务，并非京东的“超常发挥” ，而是日复一日，一以贯之的“习惯”和“基因” 。
在今年的618活动启动会上，新上任的京东零售CEO辛利军，强调最多最多的关键词就是服务， “京东将为消费者提供185项全链路服务，让消费者全程购物无忧” 。
其中，像价保一样的首创服务，高达44项，还有25项行业独有服务远超用户预期。
所谓不留死角的全链路服务，即“全时段、全渠道、全场景、全周期” 。

全时段是指上万名京东客户一年356日、每天24小时不间断提供服务。
而全渠道，是指从京东任意渠道购买的商品，不管是京东到家还是京东APP ，京东直播还是京喜拼拼，都可享受无差别服务。
全场景，指得是京东建立包含家电、手机通讯、电脑数码、母婴、医药、运动、美妆、宠物等多领域专属咨询售后团队，协助用户处理全场景下专业问题。
所谓全周期，指的是，与很多零售商仅仅推出几项打眼的特色服务，单点突破，作为拉客转化的“卖点”不同，在京东看来，从售前、售中、售后的每一个服务节点，都不能遗漏——归根结底，服务的整体水准，取决于服务链条里的最低水位。
40万人随时待命的全链路服务之下，突发急病的用户可以在深夜得到及时的用药指导；焦灼的新手爸妈，则有专业的育婴师随时在线排忧解难；买到猫狗不爱吃的口粮无需担心，京东提供退换服务；在地广人稀的新疆北屯，京东快递员一天往返了近500公里，是为用户“免费上门取退”不合身的衣服；审核通过秒退的价保服务，让用户无需担心价格波动，大促放心买。

“不惜力，不算账”的长期投入，目标仅有一个，让消费者享受全链路服务，轻松“无忧购物” ，辛利军说得很有底气。
转了24年的“老闹钟” ，成了行业“校准器”在零售行业，好服务大多数时候，都是需要额外付费的奢侈品，可能只有少数高端VIP客户才能享受。
但在京东， “好服务”的起点始于京东初创之时，既是从一而终的惯性和直觉，也是覆盖所有用户的普适性标配。
而故事的起点，可能源于一只老式闹钟。
京东创业伊始的前四年内，为了第一时间响应需求，彼时担纲“一号客服”的刘强东，日常睡在办公室地板上，每晚都会把老式闹钟放在耳边，每隔2小时，闹钟就会响起，他立刻爬起来，上线回复、解决用户的疑问。