飞猪|离开阿里，飞猪难飞阿里巴巴

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作者：Sharon
编辑：筱橘
在阿里动物园摸索12年后，庄卓然（花名：南天）终于带着飞猪走向“独立” 。
虽然在对外的公开信息中，阿里将为飞猪注入资金和战略资源，让其更快推进一系列适应旅游业特性的制度变化。
但从搭建员工持股计划，和从阿里福利体系剥离等一系列举措来看，飞猪是真要与阿里“分开”了。
低价与服务不可兼得在飞猪3月底的内部信中，庄卓然提到的一些话非常重要，对应着过往发展中的一些公司顽疾：
不要没有业务能力成长的规模数字游戏，为完成KPI而设置KPI ，只为了让老板满意；
不能脸冲着上面、屁股对着客户；
要脸对着客户，讲人话、做实事儿。
庄卓然言语中，不乏对唯KPI论、和飞猪服务体系的不满。
不过这些年，唯KPI论在某种程度上，是阿里长成巨头的一针上脑鸡血，只是这种思维和执行模式，下放到飞猪等许多非电商业务时，水土不服。
飞猪发展多年，并没有自己的独特优势，就拿2018年成立“旅游联盟” ，强调平台属性也是个错误选择。
因为这是完全的电商思路——只做中间商，连接起商户和客户。
轻模式的确可以降低运营风险，只不过酒旅行业想要做好，需要比电商更强的履约介入和服务掌控力。
低价是很多人对飞猪的第一印象，售后差则是第二印象，即所谓的屁股对着客户。
黑猫上关于飞猪的投诉，将近4万条，已回复只有2万多条。对比之下，携程、去哪儿的投诉回复率则接近100% 。

这个数据纵然不能完全说明谁家的服务最好，却能够从侧面印证：飞猪相对不在意客户反馈，或者说它没有足够的精力，去应付那么多投诉。
“飞猪要做的事，是创造不一样的体验和价值。 ”
众多投诉面前，飞猪这句抽象的口号和价值观，显得格外刺眼。
如果用户每次打开飞猪下单，只能靠运气，祈祷自己碰上一个靠谱的商家，那即便是只做平台，它也非常失败。
飞猪平台模式的理念可以理解为，少一些运营投入，让利给商户和消费者。
但它也让飞猪做不了高端旅游产品，下沉市场又早已有美团、同程艺龙等对手盘据一方，可谓进退维谷。
飞猪“独立”将会是一场，摆脱流量和低价双重依赖的大难题。
作为第三产业，旅游业本身比较特殊，它不仅连接着人与商品，还连接着人与人之间的关系。
服务原本就是旅游业非常重要的一环，平台做得再好，总会在一些地方有所疏漏。
尤其是随着小众旅游产品兴起、旅游目的多元化，一刀切的流水线产品，往往难以满足所有人的需求。
这也是为什么，无论携程OTA平台做得多好，依然有很多用户，依赖小红书的种草APP ，寻觅旅游目的地。
而当一些长期被平台绑定的商家，渐渐发现不需要花很多钱买排位和广告，也可以找到获客途径时，就会选择离开。