bilibili|B站陈睿拒绝道歉( 四 ) 营收|财报

各家企业领导人也都默契地选择了噤声，远离舆论和纷争，只留下长袖善舞的公关部门独自应对。
“企业品牌和企业家品牌是企业两条腿，前者实现的是功能，后者建立的是沟通和关系，二者分工不同、缺一不可。 ” 张大豆告诉零态 LT（ID：LingTai_LT），在企业管理中，企业家声望管理通常与企业声望管理划等号， “换句话说，企业家是企业的人格代表。一家企业很难只靠企业本身拥有粉丝，而是依靠公司的人格呈现、文化、软实力才能吸引大众和目标群体，形成偏爱。 ”
当企业越做越大，趋向于规模化、产品化时，往往容易缺少温度感。企业家要做的就是输出企业软文化，如价值观、做人做事的态度、待人接物的习惯、对待员工的心态等。 “理性的是在揣摩用户，感性的是在抚摸用户，企业家呈现的是企业的感性线，只有企业家清晰认识到理性与感性的并存重要性，才能与企业品牌相得益彰；反之，则会两败俱伤。 ” 张大豆称。
常年研究创始人品牌管理的张大豆分享了几条企业危机公关的经验：
首先，错了就要立正挨打，你是否真诚，大众看得清清楚楚，无需重视太多技巧；
其次，在表达口吻上，当需要做出道歉、公告等举动时，最行之有效、最有温度感的方式就是以创始人第一人称发言；
再次，在立场选择上，一定不能站在纯企业视角的绝对真理上，而要站在弱势群体的绝对真理上；最重要的是，在公关目的上，要明白核心是为了平息事件，而非为了战胜什么，要在乎公众的情绪和感受，切莫执迷于讲道理。
“相较冰冷的公告说明和丰厚的经济补偿，一声诚恳的致歉、一份尽责的担当、一种关切的态度，或许更能抚慰家属、告慰逝者，化解危机。 ” 张大豆说。
作者｜高心驰
编辑｜胡展嘉
题图｜B 站 12 周年演讲
出品｜零态 LT（ID：LingTai_LT）