精益售后|瑞云服务云分享：Keep如何通过数字化的建设，实现精益售后管理( 二 )

其实很多公司对于VOC，只抽样部分的客户，这种对客户体验和价值的了解非常有限。只有把用户的声音参与到产品每一个环节，包括规划，立项、试产、页面设计、产品上市等方方面面，才能为客户提供更好的体验。

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Keep的声音来源
对于所有的声音来源，Keep最终会把所有的数据会进行归类整理，形成一份用户之声报告。报告会拆分成4个大方面，包括产品、质量、服务以及营销，之后会进行二级拆分，Keep最高的时候会达到4级分类，每一级分类对企业来说数据的归类都是一个很大的挑战。
用户之声报告出来后，Keep每两个月会开事业群公司级的总结会议，将报告反馈到各个部门，帮助各个部门及时优化调整，从而为客户提供更好的体验。
勇于探索，数字化工具赋能精准服务
所有声音来源的获取都离不开工具的支持。目前Keep的售后业务量达到每月5万左右，而Keep整个售后团队只有9个人，但是Keep的满意度能达到95%以上，这一切都归功于选对数字化工具。
如何选择好这个工具呢？Keep比较关注人效，就是一套系统一定要能带来两部分的提升，一个是处理效率的提升，第二个是所有的数据流的提升，包括数据流、财务流、流程等。除此以外，Keep还关注以下几个方面。

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Keep服务数字化工具选型关注点
第一个是自主搭配，能随着业务调整。Keep有五大业务线，服装线、智能产品线、实体线、运动器械线、瑜伽品类线，不同的品类每个流程都会不一样，所以Keep希望这个系统是可以根据业务发展来进行轻量化配置所有流程节点以及功能。
第二个是覆盖范围，必须支持Keep所有的服务类别。包括多层级的供应链、所有数据的形成的可视化、物流系统的对接，以及高开发程度的接口。Keep内部有将近个系统，比如说会员系统、财务系统、ERP、网易七鱼、库存管理、供应链系统等都需要与售后系统进行打通。同时这个系统还要支持Keep的个性化。
第三个是经验配合，Keep希望系统开发商，在整个配置的过程中，能提供一些经验上的支持，包括按时交付的周期。互联网公司需要快决策，一旦决策出来之后，整个系统调整都必须要快速完成。同时Keep也需要有一些专业人的支持，包括专业的项目经理、实施团队的专项负责。

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瑞云服务云沙龙活动现场
以上几点，瑞云服务云都能满足，所以Keep在选型时毫不犹豫地选择了瑞云服务云。目前Keep已经通过瑞云服务云系统成功实现了多渠道互动、服务商城、工单管理、备件管理、分拣中心、订单回访、服务增值、工厂返修、服务商协作、移动服务等模块，并且打通了多个系统，高效连接客户的同时，实现了人力成本的降低。
据悉，通过与瑞云服务云的深度合作，Keep后续还将基于数据化分析，进一步完善售后体系，通过标准化、流程化、系统化，使售后数字化升级再上新台阶。
关于瑞云服务云
瑞云服务云是企业级售后服务、现场服务管理平台，核心模块包含全渠道客服、智能派工、工单管理、寄修/退换、备件管理、服务商管理、服务营销、数据分析等，并借助 AI 、IoT、AR技术实现智能化服务、预测性服务，助力企业服务数字化转型，提升服务效率、客户体验和客户价值。