精益售后|瑞云服务云分享：Keep如何通过数字化的建设，实现精益售后管理

作为运动科技领域的网红品牌，Keep用户已累计突破3亿，月活超过3000万。从百万级用户到亿万级用户的路上，Keep不仅销售健身用品、轻食，开通线上商场，还做起了线下健身空间Keepland。
那么，为了助力各块业务的持续发展，Keep是如何通过数字化的建设，实现精益售后管理，持续为用户提供更好的用户体验呢？12月3日，Keep售后服务总监张小涛在【瑞云服务云】高端沙龙（深圳站），为大家带来了精彩分享。

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Keep售后服务负责人张小涛
以用户为中心，构建服务新蓝图
伴随市场和技术的成熟，各个互联网健身平台技术间的差距将逐渐缩小，甚至趋于同质化竞争，破局的关键在于提供差异化的服务，因此深挖服务的护城河才是互联网健身企业的发力点。
据Keep售后服务负责人张小涛介绍：Keep整个服务的蓝图包括分销渠道、线上销售渠道、终端用户。分销渠道主要是线下代理；线上渠道包括市场上所有的主流平台；终端渠道主要是用户的自助方式，比如小程序、APP、公众号等。整体来看Keep的销售渠道还是比较多的，而且每个销售渠道玩法都不一样。

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Keep的服务蓝图
Keep整个服务的过程，不管是上门维修还是退换货，最大的挑战在于退换货逆向的物流，包括逆向整个流程的处理以及状态的追溯，相信也是整个行业都面临的挑战，主要体现在以下几点。
【精益售后|瑞云服务云分享：Keep如何通过数字化的建设，实现精益售后管理】1、签收争议
分拣中心收到包裹，有可能是空的，寄出A，收回来却是B，那就存在逆向的签收争议。
2、检验状态
现在很多平台处理完退换货后就直接到仓库，在后台只能导出大概的数据，当检验结果对应实物的时候，很多公司没法实现，这个过程中也就存在对应关系的问题。
3、处理结果
商品的处理结果如何判定，返厂、报废、再次利用还是再进行销售？
4、索赔依据
Keep有很多供应商，会给供应商设定一个质量商品率范围，一旦超到，就要走质量索赔的流程，质量索赔会出现数据实物是否对应的问题。
5、账目精准
1个入库1个账务问题，1个平台能解决，10个平台的时候，如何对应到每一个平台退了多少货，每一个平台退的具体物品是什么，这个账目问题就很难解决。Keep前期退回来的所有的商品都走自有商城的账目上面，这会导致财务账目出现负数。
6、标准统一
所有退换货后的商品，处理的标准、产品再生的标准需要考虑是否统一。
7、时效性
用户退回产品并签收完毕，要考虑从审核到签收到退款等时效性的影响。
8、系统统一
当面临几十个平台的时候，线上线下同时来运作，平台过于分散，要如何去处理。
这些是Keep早些年遇到的服务痛点，也是我们同行商家售后会遇到的问题，如何解决可以参考以下这张图。

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Keep逆向取件过程
当用户收到商品不合适或者有问题，用户可以在平台上发起退货，所有服务数据都会传输到Keep的售后系统，也就是瑞云服务云系统里面，然后瑞云服务云系统会统一进行处理并审核，审核结束后会有一个逆向取件的过程。
倾听用户声音，挖掘真正的服务价值
售后都会接触到VOC（用户之声），它是指消费者对于品牌、产品、服务等内容的反馈。VOC主要包含两个部分，第一个就是声音的来源，主动和被动的收集统计所有相关的数据，比如退换货、客户评价等，第二个是声音的处理，声音的处理来源于不同渠道的申请，包括通过用户的归类，输出不同的数据。