客服|人机协同开启新商业容联云与凯文凯利共话AI未来

11月23日，以“AI有心，决策有智”为主题的容联云「新商业·新AI」大会在北京举行。容联云特邀有“互联网预言家”之称、科技畅销书《失控》的作者——凯文·凯利，一同揭晓AI赋能企业与人的有心之法，共议数智化转型时代的新商业文明。

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过去十年，中国互联网发展波澜壮阔：超过10亿的网民，产生了一批世界级的互联网巨头，2020年数字经济规模接近40万亿元。当下，产业互联网时代来临，中国企业数智化转型正面临新的机遇与挑战。
作为一家为企业客户提供营销和服务数智化转型的SaaS公司，容联云坚持以“提升人类组织的沟通体验与经营效率”为使命，正如容联云CEO孙昌勋所说：“我们通过产品、技术助力企业营销与服务数智化转型降本增效的同时，坚持对技术普惠和保持有温度沟通的追求。”
产品有心，最大化释放与提升人的价值
目前，容联云通过开放“通讯、音视频平台+AI原子”能力，应用空中营业厅、智能语音机器人、坐席助手、金牌话术等产品，在实现企业联络中心迭代升级和降本增效的同时，帮助企业更好地发挥每一位员工的价值，在企业与人能力增长过程中赋予更多可能。

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在此过程中，容联云从“情感”这一作为“人”在客服工作中最不可替代的价值出发，聚焦沟通质量，提高客服感受。同时，容联云从企业视角再度突破。过去，在大多数企业里，联络中心无法把客户对企业的需求和问题，以更高效方式与其他业务部门的用户数据进行补充和联动，客服永远被排除在“企业价值创造的内生增长价值链中”。
如今通过容联云的CDP和AI中台赋能，让消费者的声音通过客服，传递到企业各部门中，长到企业的知识图谱中，反映到企业的用户体验流程中，贡献到企业的产品创新中。
容联云CPO熊谢刚认为：“习以为常的将人的价值等同于机器，是工业革命开启的恶习。在数智化转型的当下，让企业和大多数普通人不内卷，在工作中让人成为人；让追求效益的企业，第一次真正正视人的工作价值。”
技术驱动，让每一次沟通更有价值
什么是好客服？某银行第一批客服管理者是这样说的：“每个人与我们或许只有一面之缘，但作为客服永远不知道他在和你沟通的背后，经历和背负着什么。唯有包容，你才会在这一刻真正站在对方的角度，去解决他那些未说出口的需求和困难。在关键时刻帮助了他，他会记得这个企业的好。而这正是客服在沟通中最大的价值。”

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对此，容联云从AI“大脑”入手，以“解决用户需求问题”而非“解决用户文字上问的问题”为AI算法的核心决策策略，抓住3大沟通过程关键节点。
更理解人：CDP+面向多元谓词逻辑的精细化实体关系抽取方法，融合知识图谱，解决“通过客户的一两句话可迅速感知客户的状态和需求”这一客服最大的挑战。
懂得共情：针对语言数据含有细粒度情感要素，提出双向阅读理解框架+面向多尺度知识结构的自适应表征学习方法，让客服可理解用户对不同“事情/事物”的态度，判断用户未说出口的隐藏意图。
更人性化的表达：挖掘金牌话术，让客服不止于描述性的表达，更是始于解决用户的需求和问题。
正如容联云AI科学院院长刘杰在演讲中表示：“唯有有心的AI，高效地理解用户的需求,为用户解决问题，决策才有智”。

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