“微信客服”是理解企业微信的一把钥匙文|周天财经周天财经原创出品

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19世纪末，美国马歇尔百货公司的创始人马歇尔·菲尔德与其团队提出「顾客总是对的」这一影响深远的营销理念，该理念也被认为是在中国广为流传的「顾客就是上帝」说法的前身。
马歇尔的超前之处在于，在那个零售商品种类比较有限，现代服务业不甚发达的年代，他就意识到了围绕顾客开展服务的重要性并在其商场中推行无条件退货、设置休息区等举措，受到消费者欢迎。
如今，开展服务而不仅是售卖商品成为行业共识，「客户服务」部门也成为商业组织的标准配置，但满足消费者仍然是服务业的永恒课题。
就拿被认为是AI应用标杆场景的智能客服来看，中国青年报近日公布的调查显示， 95.7%的受访者使用过智能客服，仅四成受访者认为智能客服好用，许多消费者表示如果是拨出电话遇到机器人会选择直接转人工，接到机器人推销电话会直接挂掉。
江苏省消保委发布的《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》也显示，智能客服「不智能」问题成为八大消费维权热点之一。
新技术的演武场为何成了消费者权益和品牌价值的减分项？细究其背后不难发现， AI技术的局限性仅仅是表面原因，由于缺乏长期连接的手段，企业普遍将客服部门视为「只出不进」的成本支出部门才是根本所在，企业的关切在于，「既然都是难以提效的单次博弈，还不如交给成本可控的机器处理」。
如何让临时、单次的客户服务，转变为培养长期的服务关系？在1月11日企业微信于广州召开的2022新品发布会中，我们注意到，其4.0大版本所发布的「微信客服」能力正试图回答这一问题。在此之上，如果将其近几年一系列的迭代动作串联起来，企微连接「两张网」的图景也已浮出水面。
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「人即服务」的客服，谈的是什么
2019年的微信公开课Pro上，张小龙提出企业微信「人即服务」的产品理念，把每一个员工看作是企业的服务窗口与消费市场产生直接交流，让服务更直接也更有温度。
「微信客服」能力也是沿袭并体现了「人即服务」的开发理念。在企业微信4.0版本中正式发布的微信客服能力，让消费者可以在微信生态内的视频号、公众号、小程序、支付等各个场景以及生态外的如企业App、官网都能找到企业客服，并且是在自己的微信内与客服人员进行沟通。

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对于客户来说与客服的沟通有了连续性，由于不是在临时的会话窗口进行，也就不需要重复发送自己的疑问，企业也能够在沟通过程中进行更闭环的服务，可以邀请客户添加服务专员的企业微信名片，或者邀请客户加入粉丝群。
这样的设计至少在三个层面上提供了建设性的创新。
在客户服务的体验层面，无论是售前咨询还是售后服务，用户的情绪不被消耗，服务在熟悉的具有连续性的微信环境中进行。
「馒头小胖墩」是视频号母婴领域的中腰部博主，在2021年下半年这一账号的直播带货业绩从单场2万元不断提升至「双11」期间成交超过100万元，其运营负责人云锋向我们表示，直播是整个电商服务中的一个环节，而在整个私域模型的搭建中，企业微信发挥着对用户进行沉淀、精细化分层运营的作用。