10月31日夜晚，京东集团大楼灯火通明 。
在大楼四层的一间会议室中，坐满了京东智能客服言犀的工程师，他们正紧盯屏幕，还有30秒，即将迎来今年11.11的第一个咨询流量洪峰 。
“面对京东618和11.11，团队总是兵马未到，粮草先行，积极备战之下也没那么紧张了 。”言犀的工程师闫啸（化名）笑称 。随着订单和预售订单的增加，秒针逐渐跳近首个洪峰袭来的节点，瞬间，咨询量如钱塘潮般袭来，“10万！30万！60万！100万了！”10分钟内，京东智能客服言犀累计咨询服务量超181万次,而这仅仅是11.11的第一朵浪花 。

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新周期下的3C数码行业：群雄争霸，运营为王
这个夜晚，在言犀工程师们成千上万的服务对象中，3C数码行业无疑成为了相关商家们的必争之地 。新周期下的3C数码行业正在发生结构性变化，给众多品牌带来诸多挑战：
时间对于消费者主体进行重构，消费电子行业年轻化趋势凸显，90后族群成行业增长的关键动力；
疫情“黑天鹅”事件带来的冲击，影响到了供应链全环节，零售企业经受着前所未有的剧烈震荡，其物流、供应链等多个维度也遭遇考验；
线下渠道持续遇冷，品牌面临从过去线下驱动生意的增长模型转移到线上并完成深耕的重大挑战，电商渠道占比持续提升，并成为产品首发主要阵地 。因此，实现流量-内容-品牌-用户-销量的市场生态共振，成为了品牌的必经之路 。
然而，新机遇和新机会总是伴随着挑战出现：
由于疫情步入常态化，用户对3C产品与移动互联网服务的使用时长大增，带动了3C产品更新节奏的加快，据Gartner数据，就智能手机终端而言，2021年用户销售总量将达到15亿台，同比将增长11.4%，今年11.11期间更成为了品牌商交锋白热化的战场；
随着5G技术进入普及期，手机、平板、笔记本、电视等3C产品的技术革新、产品迭代、形态变革都在加速，产业与市场格局的重大变革机遇即将来临；
3C数码品类销售渠道层级逐渐缩短，品牌开始真正直面消费者，简化为“品牌——电商——消费者”三级链条，这意味着品牌可以直接对接市场需求，与用户开展沟通互动 。为维护产品口碑、提升销量，品牌提升运营能力势在必行 。
在新老品牌逐鹿，产品功能趋同的大环境下，商家如何把握新增长机会，提升精细化运营能力至关重要 。3C数码运营不再是“一招吃天下”，尤其在大促期间，更需打出一套组合拳 。
3C主场作战，轻松应对爆发式流量涌入
作为京东的“老友”，3C数码一直具有主场优势 。在11.11的背景下，有新品快速首发、爆款优势价格、品类库存全方位供应保障、品牌商的全业务参与等诸多加持，3C数码默默蓄力，静待爆发 。当读秒/倒数结束，随之而来的就是咨询量爆炸式的增长 。
“比如说，平时我们京东店铺的日咨询量大约有3万单左右，在11.11这种促销时段，咨询量会翻3-4倍 。” 联想京东自营旗舰店的售前客服负责人刘刚如是说 。面对如此量级的增长，建立即时服务的能力，成为11.11期间提升客户体验，促进效率的关键 。正是言犀这一“贴心搭档”给商家提供了一颗定心丸 。
每逢大促，客户常会面临多种选择，尤其是3C数码这种高客单价的类目，回复慢了一秒，可能就会流失一名客户 。面对爆发式的流量涌入，经过十年京东618、11.11历练的言犀，已如兵家常事一般 。言犀在11.11期间，为商家搭建起在日常和夜间都可以秒级响应的在线机器人(行情300024,诊股