问卷|北京市消协发布互联网消费“砍单”问题调查结果( 三 ) 生鲜电商

三、调查建议为督促电商经营者诚信经营，减少或杜绝“砍单”现象，维护消费者合法权益，促进互联网经济健康发展，北京市消费者协会结合本次调查结果提出以下几点建议：
一是健全法律法规，进一步明确电商“砍单”行为的认定和处罚标准。鉴于《电子商务法》实施两年多以来，电商“砍单”现象仍旧大量存在的情况，建议有关部门尽快完善相关法律法规，通过出台相关行政规章等手段，从根源上堵住电商“砍单”的念头，为监管部门提供执法依据，为经营者划定守法经营底线，真正将电商平台的规范发展纳入法制化轨道。
二是加大监管力度，严查电商企业存在不公平“砍单”格式条款问题。建议有关部门严格审查网络购物、生鲜电商及社区团购等有关电商平台，如果发现其用户服务协议存在为“砍单”留有借口的不公平不合理格式条款，应督促其删除或修改相关条款内容。对于不及时改正的企业，应依法予以严厉处罚，切实维护消费者的合法权益。
三是企业诚信自律，建立突发事件应急机制保障消费者的公平交易权。电商平台经营者应建立行之有效的突发事件应对机制，提高运营服务的技术保障和机制保障，避免因平台瘫痪等突发因素导致履约不能的情况出现。万一出现商品缺货或信息出错等问题，应主动告知消费者并积极协商解决，而不是找理由擅自取消订单，充分保障消费者的公平交易权。
四是发挥行业作用，积极开展行业内部自查自纠和互相监督活动。对于行业内存在的不公平不合理格式条款以及屡屡发生的电商“砍单”行为，行业组织应发挥自我管理、自我规范、自我净化作用，建立健全行业自律规范、自律公约和职业道德准则，规范行业内经营者的经营行为，监督其纠正和改进，诚信守法经营。
【问卷|北京市消协发布互联网消费“砍单”问题调查结果】五是畅通维权渠道，进一步提升消费者的自我保护意识和维权能力。建议有关部门积极发挥职能作用，进一步畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，在各自的职责范围内及时受理和依法处理消费者诉求，有效降低消费者维权成本。同时，消费者也应主动学习有关法律法规，不断提高自我保护意识和能力。一旦遇到电商“砍单”等权益受损问题，应及时保存好相关证据，与商家协商解决。如果与商家协商不成，可以向当地消费者协会或市场监管部门投诉，必要时还可以通过仲裁或诉讼等法律途径维护自己的合法权益。