问卷|北京市消协发布互联网消费“砍单”问题调查结果( 二 ) 生鲜电商

4、“存货不足”和“系统故障”是电商给出的最主要“砍单”理由。本次问卷调查结果显示，电商在“砍单”后所给出的理由，有四成多（44.19%）受访者称是“存货不足”，占比最高；另有近四成（39.77%）受访者称是“系统故障”。而体验调查结果也显示，各类电商平台在其用户协议中所规定的订单取消或撤销条款中，“存货不足”和“系统故障”也是被提及频次较高的“砍单”理由 —— 在本次体验调查中发现的涉嫌不公平格式条款的 17 个平台中，有 16 个都与这两项理由相关。
5、四成多受访者反映商家“砍单”后，该商品仍以下单价或高于下单价在平台上销售。本次问卷调查结果显示，商家实施“砍单”行为后，有近五成（49.53%）受访者表示“该商品仍以下单时的价格销售”，占比最高；有四成多（43.02%）的人表示“该商品以高于下单时的价格在销售”；只有 41.86% 的人表示“商品被下架”；此外还有 41.40% 的人表示“该平台给自己推送过同类商品信息”。
6、逾半数受访者认为电商“砍单”是为了“套取个人信息”。关于如何看待电商“砍单”行为，本次问卷调查结果显示，有超过五成（51.10%）受访者认为是“平台或商家故意通过虚假促销套取个人信息”；有四成多（45.31%）受访者认为是“平台或商家恶意营销”；相比起来，只有三成多（34.13%）受访者认为电商“砍单”行为“可以理解，可能是系统出错或操作失误”。
7、五成多受访者认为电商“砍单”行为侵犯了消费者选择权。电商“砍单”侵犯了消费者的哪些权利？本次问卷调查结果显示，逾五成（51.10%）受访者认为侵犯了消费者选择权；近五成（49.90%）受访者认为侵犯了消费者知情权；另有 47.90% 的受访者认为侵犯了消费者的公平交易权。也就是说，大概有一半左右的受访者认为，电商“砍单”行为侵犯了消费者的选择权、知情权和公平交易权。
8、近半数受访者如果被电商“砍单”，会选择“找商家理论”。本次问卷调查结果显示，如果被电商“砍单”，有近五成（48.50%）受访者表示会“找商家理论，要求继续发货”；有四成多（40.72%）受访者表示会“自认倒霉”；有近一成（9.38%）受访者表示会“向消协或监管部门投诉”；只有 0.20% 的受访者表示会“向法院提起诉讼”；此外，没有一人会“依据约定申请仲裁”。
9、超半数受访者认为电商“砍单”屡禁不止的原因是“监管力度不够”。关于电商“砍单”屡禁不止的原因，本次问卷调查结果显示，有五成多（54.89%）受访者认为是“监管力度不够”；同时，也有五成多（54.49%）受访者认为是“消费者维权成本太高”；有近五成（49.10%）受访者认为是“商家违约成本太低”；有四成多（40.72%）受访者认为是“商家诚信经营意识不强”；还有近四成（39.52%）受访者认为是“法律法规不够完善”。
10、近六成受访者认为电商“砍单”会影响消费信心。在消费者看来，电商“砍单”会造成什么后果？本次问卷调查结果显示，有近六成（57.09%）受访者认为会“影响消费者的消费信心”；五成多（53.69%）受访者认为会“影响电商行业的信誉”；四成多（46.11%）受访者认为会“破坏市场公平竞争秩序”；相比起来，只有 4.59% 的受访者认为“不会有太大影响”。
11、过半数受访者认为应提高消费者依法维权意识及加大监管和处罚力度。对于应如何规制当前的电商“砍单”问题，本次问卷调查结果显示，有五成多（54.29%）受访者认为应“提高消费者依法维权意识”；同时，也有五成多（54.09%）受访者认为应“加大监管和处罚力度”；此外，有逾五成（53.89%）受访者认为应“加强行业自律”；有近五成（49.70%）受访者认为应“强化经营者诚信守法意识”。