问卷|北京市消协发布互联网消费“砍单”问题调查结果生鲜电商

IT之家 8 月 27 日消息据北京市消协官网消息，如今网上“买买买”已成为现代人的消费习惯。互联网消费给人们生活带来便捷的同时，也带来一些新的问题，比如部分电商经营者通过推出打折促销等方式吸引消费者下单，而在消费者下单后又单方面取消订单，也就是通常所说的“砍单”。
为深入贯彻落实《电子商务法》，督促电商经营者诚信守法经营，维护广大消费者合法权益，北京市消费者协会继 2019 年开展电商“砍单”问题调查后，今年再次委托北京阳光消费大数据研究院开展互联网消费“砍单”问题调查。
一、基本情况本次调查主要采用问卷调查和体验调查两种方式。其中，问卷调查自 2021 年 4 月 30 日启动，截至 2021 年 5 月 10 日结束，通过北京市消费者协会官方微信、网站等网络渠道，共计收回有效调查问卷 4509 份。问卷调查结果显示，85.83% 的受访者表示有过被电商“砍单”经历，比 2019 年上升了 10.82%。说明《电子商务法》实施以来，电商“砍单”问题并没有得到遏制，反而有上升趋势。
本次体验调查共选取了 40 个与消费者日常生活消费密切相关的电商平台作为体验对象，其中包括 20 个网络购物平台、8 个在线票务平台、7 个生鲜电商平台、3 个社区团购平台和 2 个网络餐饮平台。体验人员以普通消费者身份，分别在 40 个电商平台体验注册、浏览、模拟下单，重点体验涉及订单生成与合同成立关系、商品因缺货或信息错误取消订单方面的条款内容，以及商家的告知提示情况。
体验调查发现，在本次体验调查的 40 个电商平台中，有 17 个电商平台涉嫌存在不公平或不合理格式条款。其中，网络购物平台 7 个，生鲜电商平台 6 个，社区团购和在线票务平台各 2 个。这些电商平台涉嫌通过制定不公平或不合理格式条款，为平台或商家单方面取消订单留有借口。

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二、调查结论本次调查结果说明，《电子商务法》实施两年多以来，电商“砍单”问题仍然比较普遍，其中网络购物、生鲜电商等电商平台“砍单”问题相对比较突出。
1、电商“砍单”现象仍普遍存在，逾八成受访者有过被“砍单”经历。本次问卷调查结果显示，超过 85% 的人有过网购被“砍单”经历，而在这些人当中，又有超过 60% 的人最近一次被“砍单”是在 2019 年 1 月 1 日之后。这说明，《电子商务法》实施两年多后，电商“砍单”问题仍旧普遍存在。
2、近半被调查电商平台涉嫌存在不同程度的不公平格式条款。本次体验调查结果显示，在 40 个消费者日常消费频次较高的不同类型的电商平台中，17 个平台的用户协议涉嫌存在不同程度的不公平格式条款。其中，每日优鲜、多点、京东、1 号会员店 4 个平台规定，只有商品从仓库实际发出，方视为与消费者建立了合同关系，涉嫌违反《电子商务法》有关合同成立规定；真快乐、云集、七鲜、亚马逊、多点、京东、1 号会员店、小米有品、华为商城、永乐票务、票牛、美团买菜、叮咚买菜、永辉生活、美团优选以及橙心优选 16 个平台规定，商品缺货、标错价格等情况有权取消订单，涉嫌通过格式条款减轻或免除自身责任；真快乐、多点、京东、1 号会员店、云集、七鲜 6 个平台甚至规定，如果消费者已经付款，则为消费者办理退款，涉嫌违反《电子商务法》“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立”的规定。
3、网络购物、生鲜电商及社区团购等平台“砍单”现象相对比较突出。本次问卷调查结果显示，逾半数（54.65%）受访者在购物平台遭遇过砍单。同时，本次体验调查结果显示，在 20 个网络购物平台中，有 7 个在其用户协议中存在涉嫌侵犯消费者权益的不公平格式条款；在 7 个生鲜电商平台中，有 6 个在其用户协议中存在涉嫌侵犯消费者权益的不公平格式条款；在 3 个社区团购平台中，有 2 个在其用户协议中存在涉嫌侵犯消费者权益的不公平格式条款。