便利店|7000字拆解｜7-Eleven如何「站在顾客角度思考」创新对数|季度|快手|mau

编辑导语：目前，市场上有各种各样的便利店，而7-11在创新上是领先于其他便利店的，很多我们熟知的创新都是从7-11兴起的。其实，7-11的品牌营销离不开一个宗旨：站在顾客角度思考。作者以7-11为例，拆解其是如何站在顾客角度思考并创新的，我们一起来看下吧。

文章插图
世界上只有两类便利店：7-Eleven便利店和其他便利店。
我们所熟知便利店各种各样创新，大部分由7-Eleven首先推出：
24小时营业（1975年）、终端机订货（1978年）、牛奶共同配送（1980年）、引进POS机（1982年）、水电代收（1987年）、使用敞开式冷柜（1994年）、推出虚拟购物代收费用（1995年）、安装ATM机（2001年）、安装多功能复印件（2004年）、发布自有品牌（2007年）、24小时处方药（2009年）、推出宅急送（2012年）…….
这些层出不穷创新的根源，来自于7-Eleven创始人铃木敏文的核心理念：“站在顾客角度，而不是为顾客着想”，进而形成了7-Eleven几十年的零售哲学并渗透到血脉——「站在顾客角度思考」。
【便利店|7000字拆解｜7-Eleven如何「站在顾客角度思考」创新】更深入地研究7-Eleven的零售哲学，就会意识到：第一，这样的零售哲学并没有被时代局限，即使在当下也具有非凡的价值；第二，这种零售哲学本质是一种创新逻辑，研究7-Eleven的零售哲学，就是研究品牌的创新逻辑。

文章插图
一、「站在顾客角度思考」创新的底层逻辑「为顾客着想」——就是发现顾客需要什么，尽自己最大努力去满足顾客需求，假如你不能满足的话，必然有竞争对手可以去满足。这种思考本质是站在企业的角度，人话讲，就是“有一种冷，叫妈妈觉得我冷”。
「站在顾客角度思考」——默认为顾客不知道自己需要什么，需要站在顾客的处境&场景去洞察，寻找可能的需求，并且通过不懈的行动，提升自己能力去实现和创造出来。从这点来说，出发点是用户的角度，目的是为用户创造价值。
「为顾客着想」和「站在顾客的角度思考」，虽然看似大同小异，但「为顾客着想」终究是以自己为中心，为当下服务；而「站在顾客立场」思考，则跳出了“自己”的局限，为用户创造新价值，为未来服务。
我们来逐一拆解「站在顾客角度思考」创新的底层逻辑：
1. 底层逻辑1——顾客不知道自己想要什么「为顾客着想」默认顾客知道自己需要什么，开启用户表达的窗口（定量定性调研），理所当然就会发现需求或是未被满足的需求。
「站在顾客的角度思考」默认用户不知道自己需要什么，需要通过场景代入，深度访谈，观察研究，洞察洞见，从而创造想法，驱动行动，这里有三个隐藏假设：

现实生活中并不存在「理性经济人」（即根据自己理性分析购买产品）。
消费者往往「言行不一」，他们描绘不出自己心里想要的产品。
大部分消费者都不知道自己的需求，只有亲眼看到具象的产品，才能觉察自身的潜在需求。

“消费者并不知道自己需要什么，直到我们拿出自己的产品，他们就发现，这是我要的东西”——乔布斯
现在是顾客自身提不出明确需求的时代。POS系统提供的是「顾客昨天」的数据，并不能自动总结出「顾客明天」的数据——铃木敏文

文章插图
创新示例1：持续进化的“便利”
7-Eleven不断的重新定义自己：以“贴近顾客生活的商店”为核心，首先是「近距离便利」，并在基础上延展出“生活基础设施”；发展实践中，又形成了“生活据点”和“生活支援基地”的新角色；直到现在的「生活解决方案」。