钛媒体行研|SCRM是如何成为企业服务“当红辣子鸡”的？| erp

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CRM是企业服务中较为“古老”的概念。从“企业服务元年”再到“SaaS元年”，CRM都从未缺席。从单纯的软件系统，再到云化后的平台，CRM可谓赶上了每一个企业服务变迁的步伐。
然而历经多年，从业者们从黑发熬至白头，但时至今日，真正意义上的中国版Salesforce仍未出现。20年光阴弹指一挥间，经历多年的发展，一个悄然的机遇让这个“传统”行业开始走向“分久必合”。
在2021年，钛媒体（中国好SaaS）看到，至少在一级市场中，投资人和创业者对于SCRM的热度与日俱增，这之中，不乏巨头参与也有产业公司在此的种种尝试。
有人将2010年前的企业服务市场定义为“静态数字化时代”，而在这之后，由于大数据及智能营销的普及，CRM行业开始转向“动态”。数据似流水一样，在无尽的互联网链路中徜徉。在万千产品形态中，社交“流速”够快，“流量”够大，一时间，众人将目光纷纷锁定至Social+CRM，SCRM的时代呼之欲出，而同时，我们也看到，一个C端互联网和B端互联网的融合趋势也中形成。
无数的CRM从业者开始在一个问题上达成共识——即社交拯救一切。在被各大行业和各个公司切割的支离破碎的客户关系管理软件行业之中，社交正在通过互联网天生所存在的节点将碎片一一整合。
一场关于SCRM的好戏正在上演。
CRM进化论随着CRM的自我进化，社交服务被内化至CRM之中。
最初，就产品形态而言，CRM更像是一种“单向”数据传输工具。即将客户资料加以整合，使之方便销售人员持续跟踪客户。在这样的产品中，销售人员与客户沟通的资料可被归档，也有“金字塔”式的管理属性，上级和下级之间的隶属关系，也可以通过CRM呈现。
通常，CRM更关注客户隶属关系，客户账户关系，客户匹配问题等传统功能。但根本上，早期CRM是企业内部，和一部分员工与外部信息的软件工具。信息的传导，取决于企业有多少人在用，更取决于这些员工使用够不够“勤”。
开局一把刀，故事全靠打怪升级。没有云的软件行业，似乎天生就是支离破碎的。彼时，管理软件的普及度，取决于地推人员能将光盘装入多少电脑之中。而移动化，云化后，“大一统”的故事才开始有了实际支撑。
另外一方面，由于国内消费互联网的爆炸式发展，让社交走入寻常百姓家。人们的社交关系在十几种“国民级”App间来回跳转，跳转之中，关系链的价值被日益重视。而受此影响，社交网络开始和企业中的客户关系相互融合。自然的，SCRM从创投行业的一个赛道，成为了CRM行业发展的必由之路。
在这种情况下，CRM管理工具增添了为企业提供营销的新功能，即社交关系，而随着社交关系即营销，内容即营销，营销逐渐被“链接”化，链接也被营销化。在SCRM中，工具属性也被赋予了“中转站”特性，使之成为其既是客户关系管理的终端又是取得线索，维护关系的通路。

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CRM的“进化”历史
微信与QQ的贡献“链接一切”正在延伸至企业服务领域。谈到一切的本源，不得不从社交网络的形成开始说起。QQ的伟大发明在于将现实世界中的个人赋予了数字代码（QQ号），而这样的代码具有一定程度的唯一性，使之在虚拟网络中实现了个人与二次元的身份绑定。
钛媒体联合创始人万宁认为，这个不经意的发明，恰巧也是CRM之所以能够走向社交网络的关键之中的关键。当然微博和其他社交媒体中其中也是至关重要的，但就目前来说，由于产品本身属性的不同，单论对CRM行业的影响来说，还远不及微信所作出的贡献。