csm|快递揽投员忘发货，致电商店铺遭大量投诉账号被封，当事人：损失约100余万元客服|saas

文章图片

晋孝国有点懵。他没想到，自己经营了两年多的跨境电商店铺被关闭了。
当时正值美国黑色星期五购物节来临前夕。晋孝国表示，店铺赶上促销节，销量和收入都能有明显提升，尤其是黑五这样大型的购物节，全年其他时段的收入都比不上那几天。
他认为账户被封禁的原因和店铺本身无关。
7月6日，晋孝国告诉九派新闻，自己的亚马逊店铺之所以会被平台封禁，是因为中国邮政一名揽投员的疏忽，导致上百件货物被积压在邮政的郑州仓库没能发出。
这一失误导致晋孝国的店铺被大量投诉，最终被美国亚马逊平台以欺诈论处，将其店铺关闭，并且永久性封闭了账户。据晋孝国统计，店铺此次的损失有100多万元。
他想找到邮政的相关负责人协商处理，但对方并不愿意和他聊具体的赔偿问题，而是建议他直接走法律途径，这样的态度也让晋孝国十分不满。
【1】快递揽收后迟迟未发货，店铺被平台认定为欺诈
晋孝国是河南人，从事跨境电商业务两年左右，公司在郑州，主要运营美国亚马逊（下称美亚）电商平台店铺。
他主要经营家居类产品，地垫、假发、杯子等日常用品都有涉及。店铺开设有美国、英国、日本站点，这笔导致账号被封的货，预计是要发往日本的。
2021年10月，收到日本亚马逊（下称日亚）的订单后，晋孝国公司的运营人员查看了下，了解到此批订单共有100多件。
揽投后忘记发货的商品（部分）。图/受访者提供
随后，他们像往常一样，联系了中国邮政郑东新区的揽投员进行寄件。用晋孝国的话来说，因为每天都要发货，因此会和各种支持跨境运输的公司合作。
某些很急的件会使用更贵、运输速度更快的公司，如果客户要的不急，就会选择运输速度稍慢的，例如中国邮政。
这批货显然不属于急件，揽投员也是经常合作的。晋孝国表示，公司的货大都是同一个揽投员取货，业务来往较多。
国际间的快件邮寄，因为需要清关，且距离大多都长，因此短也要一周到十天的时间。这批发往日本的商品，晋孝国和公司工作人员预计大概要花上10余天时间。
因此在揽投员取件后，晋孝国开始着手忙别的，运营人员则是在后台标记上已发货并上传单号后，就开始处理别的订单。
就这样过了近20天，他的日亚店铺客户不断发消息来询问，自己的货什么时候到。晋孝国告诉九派新闻， “客服就安慰他们，说货已经发了，过几天就会到。现在受各种情况影响，跨境运输的速度确实有影响。 ”
过了几天，声称没收到货的客户不降反增，并且陆续有大量客户申请退款，公司运营也感觉情况反常，就跟踪、催问邮政物流信息。但他最担心的事情还是发生了。
【2】揽投员承认有责任，中国邮政开具证明于事无补
晋孝国收到的反馈是，由于长时间没收到货，客户大量申请退款，亚马逊认定其店铺存在欺诈行为。经过一系列审核，晋孝国的日亚账号11月2日被封，连带着美亚账号11月10也被一起冻结。
账号冻结，让晋孝国不再淡定。他表示，自己的主营业务都在美亚上，还有非常多的货物存放在美亚的FBA仓库里， “如果真冻结，损失很大。 ”