中国银行保险监督管理委员会|企业微信对话陈春花：企业应对不确定性的关键是实现客户价值中国银行保险监督管理委员会

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出品 | 创业最前线
作者 | Rickzhang
如果评选2022年十大金融翻盘事件，小蓝杯瑞幸肯定榜上有名。
在完成与债权人达成协议、跟SEC和解以及公司临时清盘申请被法院撤销、临时清盘人职责解除的进度后，瑞幸已经于3月份发布了一个充满正向且有盈利趋势的年报。
尤其是自营门店层面利润也在2021年首次实现年度转正，达到12.528亿元人民币。最新发布的2022年第一季度的财报，自营门店同店销售增长率达41.6% ，并实现了自公司成立以来季度经营利润首次转正。
而且截至2022年3月31日，瑞幸门店总数达到6580家。这已经让瑞幸超过星巴克，成为中国开店数量最多的咖啡连锁企业。这个数字的公布也让越来越多的投资人开始看好瑞幸的前景，并积极买进瑞幸在粉单市场的股票。
当然，瑞幸能实现这样一个从低谷到高峰的翻盘，与其全数字化的运营理念有关，也和他们把顾客价值放到经营核心的地位分不开。
在造假事件爆出两个月后，新的管理团队上任，他们发现资本并不充裕，股东也犹犹豫豫，而且外部的环境对瑞幸来说并不友好。在这些情况之下，瑞幸唯一能做的事情就是想方设法留住顾客。
幸好，他们成功了。
瑞幸咖啡公布的数据显示，截至2020年7月，瑞幸咖啡企业微信社群数量超9000个;私域用户已经超过180万人，其中60%以上都是活跃用户，私域用户每天直接贡献单量3.5万多杯。用户转变为私域用户后，瑞幸的月消费频次提升了30% ，周复购人数则提升了28% ，月活提升了10%左右。
实际上，瑞幸这种变革和其取得的良好效果背后，是消费者与企业之间的互动已经成为企业创造价值的基础。在新消费趋势之下，活跃的消费者已经开始更全面地影响企业的决策环节，他们在不断参与企业生产销售中的每个过程，使得传统经营的假设受到了极大冲击。
那么，这种频繁出现的互动背后意味着什么？
知名管理学家陈春花教授在《价值共生》一书中指出，消费者已经主动变换在交易过程中的角色，这对企业来说“顾客价值时代”已经来临。

最近企业微信围绕这个话题，与陈春花教授的展开了两场对话。在两期节目中，陈春花教授重复了自己在《超越竞争》和《价值共生》两本中确认的顾客价值理论，并把其分为“以客户为中心”和“敏捷管理”两个具体操作层面。
恰恰这个理论对于解读瑞幸真正的成功内核有着非常重要的意义。
1、顾客价值时代来临陈春花教授在与企业微信的连线中指出，实现顾客价值并不是围绕企业的产品与服务发生的事件，它是以顾客为中心的日常经营实践。
根据陈春花教授的观点，当前产品服务的复杂性和消费者获得信息的便利性，必然让消费者在消费决策中的话语权逐步增强。这也就意味着顾客的价值，已经成为企业在生产和经营时必须要考虑的出发点。
根据这个理论，瑞幸是怎么实现逆风翻盘的呢？
其实，瑞幸管理团队达成一致的目标是留住客户，为了做到这一点就必须经营私域。