中国银行保险监督管理委员会|企业微信对话陈春花：企业应对不确定性的关键是实现客户价值( 二 ) 中国银行保险监督管理委员会

从2020年4月，瑞幸开始用企业微信连接用户，打造自己的私域。三个月后瑞幸全国的门店已经通过企业微信连接了180万用户，其中110万用户加入了9100多个围绕门店组建的用户社群。
有了社群是一方面，如何让用户在社群体验到以他们为核心的服务是另一方面。而后者才是瑞幸成功的核心。

图 / 摄图网，基于VRF协议
现在大家都知道年轻人喜欢喝瑞幸，但这样的定位是怎么实现的？

实际上，年轻人的选择就在于瑞幸有层出不穷的新产品，而且所有的顾客都能在社群里或者私聊里，第一时间得到符合自己口味、契合当天天气的饮品优惠券和新品提醒。
比如到了荔枝上市期，瑞幸的门店一定会在社群里通知自己的顾客荔枝相关产品的优惠以及上市的日期；比如到了冬季尤其是临近寒冬，加入姜丝的咖啡也会被瑞幸的门店贴心的推荐到社群中；再比如下雨天瑞幸发现很多顾客愿意拼单买咖啡，他们就会把更多的拼单券推送到顾客手里……

目前，以顾客为中心理念打造的瑞幸私域，一对一服务拉黑率只有3% 。而瑞幸以这种理念重新崛起的事实，已经成为顾客价值时代到来的一个最有力证明。
在之前的经济学假设中，企业与消费者扮演不同的生产营销类角色，产品与服务中包含的价值在市场上进行交换，产品服务和生产转移到消费者手中，价值创造发生在市场之外。
而现在的情况却是反过来，也就是消费者相应的思路和需求恰恰引发了企业生产的驱动力，消费者跟企业之间的互动，成为企业创造价值的场所。
类似瑞幸的这些新消费品牌崛起的故事说明，当下的消费者需求已经发生剧变，而这些变化正在从根本上影响市场与品牌发展的基础。
这些成功品牌的共性，在于业务新增长线都捕捉到用户的新变，并将变化中的价值诉求作为品牌本身的追求。而在整个过程中，企业已经学会了用全维度、全链条的触点去实现新的价值。
在与企业微信的对话中，陈春花教授还指出企业只有能够真正为顾客创造价值，真正和顾客一起，这样才可以保证企业有效的、有质量的成长。而企业要实现顾客价值，就要实现以客户为中心和敏捷管理。
2、树立以客户为中心的理念顾客价值时代来临之后，企业应该如何做才能获得竞争优势？
按照陈春花教授在与企业微信对话中表达的观点，企业首先要树立以客户为中心的理念。
顾客价值是要被企业当做核心战略才能对企业在当下的发展起到作用。毕竟在企业从增量进入存量时代的背景下，企业只有深度理解“顾客”才能创造新价值，才不会陷入内卷与零和竞争。
一方面数字技术可以帮助企业更清晰地了解产品的去向，另一方面数字技术也让个体更加强大，让个体可以参与到企业价值创造的过程中，那么企业自然就得以客户为中心、和客户在一起，否则就会被客户放弃。

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经济学原理告诉我们，只有读懂消费者的心理和需求才能取得成功，这是顾客价值理论的基础。而读懂客户需求，那么必然要把客户中心论放到核心战略中。
陈春花教授认为要想做到以客户为中心，企业就要想方设法打造以客户为中心的组织。要知道谁是你的客户，你客户的价值到底是什么。这其实意味着企业内部要对客户以及客户的价值形成共识。要想形成以客户为中心的工作组织，那么企业所有的工作都要从客户价值开始。整个组织资源、包括权利的分配也必须是客户导向的。