电信|京东联合新浪家居618发布《家居家装服务行业趋势洞察报告》( 二 ) 欧盟

调研显示， “没保障”、“不明晰”、“麻烦”、“不确定”等都是让消费者最头疼的问题。而从微观来看，年轻一代正在成为家装主力消费人群，他们有很旺盛的需求进行新家及旧房的改造，但这个行业的传统模式已无法满足他们对美化居住环境的个性化、智能化、一体化、环保及快速省心等需求。这些都直接影响到了互联网家装行业，年轻一代很容易使用互联网平台工具来满足自己的家装需求，而且他们会形成独特的社交场景进行家装方面的沟通。
事实上，如今的家装消费早已从“装修难”到“享服务”趋势的嬗变，呈现向以省心装、30天保价、30天无理由退货、3年质保拆旧换新等全链条服务发展的态势。
而在众多电商渠道中，京东早已将用户体验刻入基因，顺应市场发展大势，引领着家装转变战略向“服务”发力，精细化服务成为家装服务全面升级的重中之重。如今，行业内服务范围不再仅局限于售后，而是覆盖售前、售中、售后越来越多的环节。

在调研中，用户对京东居家的各项服务进行了打分，其中感知、认可度最高的是免费送装（包括送货上门）、三年质保和大件运费险。
不过，如果跟不同年龄段进行交叉比较可以发现， 35岁以下年轻人最在意的是30天价保、先行理赔/晚必赔以及材质验真，说明年轻用户既重视省心、安心的服务，也重视自身权益得到足够的保证。
比如京东居家618全新推出的“粘锅包退换”服务，消费者自签收之日第8至180天，购买的商品发生粘锅或质量故障（包括锅盖、锅把、锅体等，发生粘锅、生锈、涂层脱落、锅盖破损、锅把脱落等问题），可以选择换新或退款。目前， “粘锅包退换”服务覆盖炒锅、平底锅、煎锅等品类，囊括苏泊尔、双立人、康巴赫、九阳、炊大皇等100多品牌，覆盖SKU超10万，月保障订单数超20万单。通过这项服务，无论是偶尔做饭的加班族、炒菜“手生”的厨艺小白，还是经常做饭的全职妈妈，都有充分的时间检验锅具品质，并对留用或换新发表充分话语权，实现“我的锅具我做主” 。

好的体验不是一时一刻，而是每时每刻。随着市场价格日渐透明、产品与渠道越发丰富、消费者心智日益成熟，若想在未来有所突破，不仅要将服务做到，更要做深。特别是在人人需求不尽相同的家装上，很多企业都希望建立更长久的竞争优势。京东居家以服务为核心，不仅做到节点的强化，更做到了整条链路的贯穿。
京东“省心装”俘获消费者的心
随着服务向家装消费领域全链路的渗透，以及消费者对服务体验的日益重视，其所起到的作用和价值已不仅局限于为消费者提供便利与保障，更在市场发展中起到更重要的角色，成为挖掘存量市场、激发消费市场活力的重要因素。

从2020年8月正式发布“省心装”以来，京东居家将优质消费体验贯穿至售前、售中、售后的每个环节。消费者在京东上购买附有“放心购·省心装”标识的大件家居产品，即可同步享受AR摆摆看、上门测量、材质验真、3期白条免息、送货上门/免费安装、30天价保、30天无理由退货、3年质保、运费险、闪电退款、极速审核等服务。
30天价保、三年质保、免费送装、送装拆旧等基础性服务，逐一化解大件商品到货周期长、超过保障期等问题，以及退货难、索赔难等痛点，提升了家居家装送装体验。

2022年3月，京东居家“省心装”服务再度升级，在统一送装服务标准，到履行免费送装、极速审核、闪电退款等承诺类服务基础上，推出全新“先行理赔”服务，包含“180天质量问题可退可换”、“物流破损包解决”、“产品责任无忧保障”三重保障。