ai|外卖运营—好口碑才有持久好生意，教你如何做好评价管理！科大讯飞|财报|营收

用户评价，成为外卖店铺整体产品、服务质量的呈现，不仅在很大程度上决定着新用户是否进店，对店铺排名也有很大影响。管理外卖评论，是外卖店铺的一项重要工作。引导用户好评、避免产生差评，评论回复技巧这三个方面，是评价管理的三个重要维度。
1、引导顾客好评
1）设置好评返券
我们可以设置小额代金券，定向发送给五星好评的用户，并在外卖平台展示信息，提示用户好评返券。
2）赠品效应，增加顾客惊喜度
外卖跟堂食相比，没有固定的就餐环境，门店装修的多么精美外卖用户是看不到的，这个时候可以用赠品来补足就餐环境的缺失，让顾客感到满满的仪式感。
比如说海底捞会赠送小吃，玩具，玫瑰花等等，然后外卖顾客在家也能感受到慢慢的仪式感。
3）超值的分量
分量也是引导顾客给予好评的一种方式，外卖分量大是很多顾客给予好评的理由。可能很多人对于菜品的口味不是特别的敏感，但是对菜品的分量很是看重，所以超出预期的分量，常常也值得顾客给予好评。
2、避免产生差评
总结起来，用户给差评无非以下几种原因：
1）产品因素：
不新鲜、有杂物、分量不足、不合胃口
2）服务因素：
不看备注、餐品送错或缺少、餐具缺少
3）配送因素：
配送慢、食物撒漏
4）竞争因素：
无内容差评、恶意评价
那么我们如何避免差评呢？
1）重视顾客备注信息
很多用户对餐品有要求，比如不能吃辣、对某种食材过敏。如果商家没有好根据备注来出餐，导致顾客完全不能食用，不仅是对食物的浪费，商家也会因此得到一个差评。
所以各位商家不要忽视“备注”的重要性，起码看一下备注，有任何问题及时沟通，是对消费者起码的尊重。
2）和骑手搞好关系
骑手是商家和顾客沟通的桥梁，商家和骑手小哥关系处好一点，像对待家人一样对待他们，大家将心比心相互尊重，相信骑手小哥也会把商家的餐品，当成自己的餐品来保护。
也许他们会在条件允许的情况下，优先配送你的餐品，更小心的帮你维护你的顾客，哪怕只是送到顾客手中多说一句“请您慢用” 。
3）优化包装，避免撒漏
建议老板们千万别在包材上省，可以不满足设计感，但密封性一定要到位，尤其是米线、麻辣烫、热饮类易洒漏的品类。
最后，还可以给这些品类的餐盒上贴上小标签，备注商家电话，写下诸如“路途难测，如果餐品不慎撒漏，请先联系xxx ，我们一定会您满意的解答” 。
4）完善的客服体系
细心的引导，能够将差评扼杀在摇篮里。在外卖平台上留下客服电话、微信等信息，提示用户一旦有问题可联系客服解决，客服方面在接到用户投诉后快速地处理问题，与顾客协商一致，避免差评的产生。适当地示弱，也会让用户谨慎给出差评。

3、评价回复技巧
很多老板都有一个认知误区：只有差评才需要回复评价。其实，评价回复会影响店铺评分，进而影响排名，用好评价回复，还能达到和用户有效互动、宣传品牌的效果。所以，无论是好评还是差评，都应当天给予回复。那么，评价回复有哪些技巧？