携程：一家社会型企业的探索与实践 “携程不仅仅追求商业上的成

“携程不仅仅追求商业上的成功，也更希望成为社会型的携程、时代型的携程，在更高的层面做出自己的贡献。”携程集团联合创始人、董事局主席梁建章如是说。
三年疫情，携程没有选择独善其身以求自保，即便是在2020年第一季度，这个被梁建章称为携程有史以来亏损最多的一个季度，携程仍拿出同袍计划和旅游复兴V计划，与行业伙伴一起为市场恢复的信心兜底，一系列保障用户和供应链自救的举措延续至今。这场行动如同一个缩影，让人们得以窥见一家社会型企业的探索与实践。与此同时，携程也在通过推动“乡村旅游振兴”战略，推广混合办公实验等等，在更广阔的范围内作出更大的贡献。
新动能：
4年累计研发投入达370亿元 “服务提升+产业赋能”双轮驱动
综合携程赴港二次上市招股书，以及最新披露的2021年第四季度及全年财务业绩来看，2018年至2021年，携程在产品研发费用上的投入累计达369亿元。其中，2021年，携程产品研发费用达90亿元，同比增长17%，占经营业收入的比重达到45% 。这一比例，甚至高于一些国际互联网巨头。
时至今日，技术已融入到携程业务运营的各个方面。包括自研的人工智能、数据分析及云技术使携程能够将海量交易及行业认知，转换并应用到商业及经营决策中去，进而不断提高产品服务质量以及运营效率。疫情常态化背景下，携程对于技术的长期投入迸发出新的动能，并通过服务提升与产业赋能双轮驱动，助力旅游业实现高质量复苏。
在服务提升方面，疫情之下的百万退改订单成为检验携程技术与服务的试金石。2020年至2021年，携程因疫情产生的退改订单交易额近1000 亿元，约为2021全年平台交易额的20% 。2021年8月，受极端天气和疫情叠加影响，携程集团平台上数百万的订单被取消，接近2020年年初的取消规模。
得益于对技术的长期投入，携程客服接听的电话数量却减少了50%，排队等候的顾客更是减少了90%，全年用户满意度再创历史新高。不仅如此，在“深耕国内，心怀全球”的战略背景下，携程也进一步强化了海外服务体系，截至2021年年底，携程海外客服中心AI Chatbot的自动化解决率接近80% 。
在产业赋能方面，2020年至2021年，携程累计为旅行社、机票代理商、酒店等行业商家带来的减负纾困金额，约为疫情以来Non-GAAP归属携程集团股东的净利润总和的2.5倍。不仅如此，基于一站式旅游平台，携程发起的供应链自救行动，能够通过精准导流、交叉引流等方式，为供应链合作伙伴提供多元且长效的赋能。
在交通赋能方面，携程的技术优势表现的格外明显。2021年携程开发的智能客票综合解决方案，累计帮助31个机场提升客运中转效能、24个机场客运吞吐量同比增长两位数；在与携程开展空空联运合作后，部分合作机场的航段量比2019年同期增长近40% 。在商旅市场爆发出强劲的复苏动力的同时，携程商旅加大了对供应链和技术的投入力度。2021年，携程商旅对于供应链投入较2019年提升86%，产品技术投入提升86%，服务效率提升110% 。客户对于商旅综合解决方案的信赖度提升32% 。
新生态：
激活目的地旅游经济 “乡村振兴+区域联动”双轨并行
【携程：一家社会型企业的探索与实践】2021年3月，携程集团发布“乡村旅游振兴”战略和“旅游营销枢纽”战略。一年过去，两大战略成效颇丰，推动携程集团践行社会责任、激活目的地旅游经济、构建市场复苏新生态。
在国家乡村振兴战略的推动下，乡村旅游在2021年迈上了新台阶。携程平台数据显示，2021年，乡村旅游整体订单量较2019年同期增长6% 。其中，乡村酒店订单较2019年同期增长32% 。作为乡村住宿场景下的标杆产品，2021年开业的8家携程度假农庄发挥出明显的乘数效应。有近5成的用户在预订携程度假农庄的同时，会预订火车票或机票——这意味着农庄吸引了大量的异地出行用户，并在当地产生了更多的新增消费：接近40%的用户，在预订农庄的同时会预订周边的景区门票，另外有相当比例的用户会同时预订当地玩乐产品。