服务变聪明 更要通人情

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图@视觉中国
服务变聪明 更要通人情
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如今服务越来越智能化 。
服务变聪明 更要通人情
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不少消费者对机器人送菜很感兴趣 。
在刚刚结束的春节假期里 , 不少人在周边游和在餐厅用餐的时候 , 总会在酒店和餐厅等服务场景内出现如下情况:当房间内的电话铃声响起 , 住客接起电话 , 一个可爱的声音传出:“您好 , 我是服务机器人 , 现在已经到您房门口 , 请取走您需要的物品 。 ”住客打开房门后便能看到送物机器人 , 扫码打开舱门后 , 取物成功;在不少餐厅里 , 为食客送菜的是穿梭其间的机器人 , 而在机器人主题餐厅里 , 就连炒菜也都由机器人代劳……
近两年 , 随着“无接触服务”、安全卫生等需求的增加 , 引入机器人服务的酒店和餐厅越来越多 , 一方面 , 高科技的引入增加了消费吸引力 , 提升了效率;另一方面 , 旅游业、餐饮业的服务中 , 人情味是其中的精髓 , 在启用机器人服务的同时 , 酒店、餐厅也不断花心思在提升精细化服务上 , 增加机器人服务的“温度” 。
文、图/广州日报全媒体采访人员陈薇薇曾繁莹(除署名外)
无接触服务需求大
机器人最受欢迎
自去年开始 , “无接触服务”成为服务业的新需求 。 其中 , 机器人成了酒店、餐厅等服务场景中“无接触服务”的主要提供者 。 在柏高集团广州塔骑士物语酒店里 , 采访人员看到酒店内配备的送物机器人受到了不少住客的喜爱 , 送餐、送物等住客在入住期间的实际需求 , 通过酒店机器人都能轻松实现 。 采访人员体验了一下这个流程 , 拿起房间内的智能电话 , 拨通服务按键后 , 对着智能电话中的语音服务小助手下达指令:“你好 , 麻烦送两瓶水 。 ”智能电话那头的语音小助手回答“好的 , 送两瓶水到××房 。 ”不到十分钟 , 房间门铃响起 , 采访人员打开房门后 , 便看见机器人将采访人员“下单”的矿泉水送到了 。 “机器人在酒店内很受欢迎 , 是我们最忙碌的员工 。 ”广州塔骑士物语酒店总经理李兆文透露:“机器人在投入运营不到3个月时间里已完成4750次任务 , 运营总里程已达46万米 。 ”另外 , 酒店在引入酒店后台管理系统HDOS之后 , 3个月内AI电话共产生3068次通话 , 承接率达到96% 。
不仅在酒店内 , 机器人也被广泛应用到传统餐饮业场景中 。 如今 , 在餐厅里常常能见到机器人忙碌而有序送餐的身影 , 其中传菜机器人和测温机器人是餐饮企业应用最为广泛的 。 采访人员走访市场时见到 , 海底捞、点都德、广州酒家、滋粥楼、喜客等知名餐厅楼面都启用了送餐机器人 , 广州酒家从2019年就先行先试餐饮机器人 , 2020年又进一步加速机器人的投入进程 。 相关负责人称 , 机器人的引入提高了服务的安全性与卫生性 , 替代了服务员直接传菜 , 可让顾客用餐更加安心 。
同时 , 机器人的引入也为消费者带来了新鲜体验 , 成为服务场景中的新亮点 。 一位酒店服务人员告诉采访人员 , 经常在酒店内看到这样的场景 , 有住客看到酒店内行走的机器人时便会和它开启对话 , 住客们常常会被机器人的可爱回应逗得哈哈大笑 。 采访人员在社交网络平台上看到有不少关于“酒店机器人”的视频 , 大家分享了许多酒店机器人的服务过程 , 讨论热烈 , “酒店机器人太萌了”“机器人的日常对话真是太可爱了”……诸如此类的评价表达了住客们对机器人的喜爱 。