支付宝|如何让企业服务管理智能化？第三方支付

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为顺应时代发展潮流，企业需进行技术革新和智能化转型，服务管理也成为转型的重点。
那么，如何利用全媒体客服和AI技术在客服场景应用，让企业服务管理更智能化呢？
“全渠道接入，服务窗口统一”

大部分企业的客户服务体系都过于简单和混乱，主要依靠手机、固话接入热线，或是QQ、APP等移动端来接待客户咨询。
随着企业业务不断扩展，接入的客户越来越多，这种服务方式就显得力不从心。
客服要对接多个渠道，当咨询量激增时，遗漏接听时有发生，导致响应处理不及时，影响公司业务运作。
由此看来，打造一个集全媒体渠道接入的客户服务系统是解决以上问题的关键。
对于客服而言，无需切换平台，在一个工作界面即可处理来自语音、APP、网页端等多渠道的会话消息；
对于客户而言，享受一对一专属服务，不用担心因消息过多而冲散了自己的服务请求，促使服务质量和客户体验有了质的提升；
对于管理者而言，各渠道会话数据、信息数据、工单数据实现全平台统一，辅助企业管理决策。
“智能客服接待，服务请求过滤器”

忙碌是客服的固定标签，他们每天都在为一些简单、重复的咨询问题忙碌。
比如， “在哪里改密码？”“帮我查一下单号到哪个环节了”“系统故障，无法打开。 ”……
客服一般要回应很多系统操作、信息咨询类问题，它们通常以不同的问法形式反复出现。
客服需要使用大量时间为不同客户解答同一个相似问题，在很大程度上造成了资源的浪费。
其实，这些问题都具有简单化、流程化、规则性的特点，可以通过智能客服进行接待。
通过机器人自动接听过滤大量高频、重复、简单问题，将剩余少量的复杂问题交由客服解决。
智能客服系统通过语音识别、语音合成、意图识别等技术，引导客户自助完成服务请求。
“AI知识库，知识沉淀与传播”

在服务过程中，有价值的经验没有规范地记录保存下来，经验的传递和分享也只是小范围传播。
遇到人员调任、离职，服务知识很难接续沉淀，导致企业做了多年却缺失相关领域的知识积累。
当遇到问题时还是只能靠个人经验来判断事件性质、重要优先级，很大程度会出现误报、漏报、延迟上报的情况。
因此，企业创建知识库是非常必要的，知识库打造主要包括问答库、案例库、知识图谱三部分。
问答库用来记录服务过程中会遇到的问题，这些知识是一问一答式，在实际应用场景中通过相似度匹配模型完成与客户的单轮对话交流。
案例库用来记录事件处理案例，一方面可以将服务会话中有价值的知识形成案例入库，另一方面可以将已完结工单作为案例入库。
知识图谱是将企业相关业务系统问题解析成对应本体的知识，将这些知识信息变成网状图谱。
企业知识库和智能客服是相互关联，相辅相成的，智能客服需要依赖于丰富的知识库，不断优化使得智能客服越用越智能。
“智能服务助手，客服辅助工具”

客服在接入客户请求后，要从分析事件性质、优先级，再上报问题，处理问题，回复客户。