滴滴出行|科技跑太快，再等等走得慢的人( 三 ) 客服|网约车|小程序

「千万不要说老年版就是把字号调大」，韩立波很不喜欢这种表述。的确，老年人视力下降需要更大字号的显示，但这也意味着显示页面上内容的删减。在通常的设计逻辑中，让用户在产品页面得到更多信息，用户就会更有安全感。「做老年人的产品，最重要的是保持克制，同时提供必要的安全感。」
「滴滴老人打车」舍弃了地图展示，选择在一键叫车后、车辆即将到达时语音播报，等车页面上只保留最有辨识度的车标和颜色。但小程序依然保留了紧急联系人、分享行程、110 报警等功能。这是无数采访、调研问卷沉淀下来的，目前让老年人最舒适的页面显示方案。「每天早上打完车把手机放在门口就可以了，司机到达后手机会发声提醒。」项目组曾做了两次调研，结果显示在北京这一带，语音播报的净推荐值达到了 80% 以上。

除了显示和功能上的精简，在做适老化的过程中，设计者们还有很多东西需要去理解。
韩立波观察过长辈输入地址时的习惯，她发现老人习惯把自己想要的东西完整地输出来。「明明手写输入了两个字，软件已经联想出来了，但老人就要坚持写字，一旦哪个字写多了，最后写到联想都没有了。」我们习惯的 AI 技术，并不能给老年人提供帮助。考虑到这点，「滴滴老年版」添加了设置 10 个常用地址的设计。但他们发现老人并不愿意主动设置常用地址，这就意味着又有新的问题需要去解决。
每一个成熟的产品经理都明白，功能的取舍很多时候在于权衡，并无对错，合适与否的斟酌很多时候极为微妙细腻。
项目组还曾尝试为老年人提供优先派单。从产品技术角度很容易实现，从人情的角度似乎也很合理。但优先派单并不仅仅是技术问题，它隐含的难题是公平，比如，年轻人也可能着急上班、着急去接孩子，该如何衡量取舍。
最终经过一次次调研、讨论，滴滴决定提供针对老年人「就医场景」提供优先派单，他们对综合医院地址进行了标签化处理，当 60 岁以上老年人的订单起、终点为综合医院时，将优先呼叫车辆。这是团队经过极为审慎的考虑，最终定下的方案，理由在于老年人就医大多数可能是紧急情况，既真正便利了老年人出行，又可以最大限度的兼顾公平。
随着产品迭代成熟，更多柔性细节逐渐描摹入内，比如，除了优先派单，软件还会为实名认证的老年用户提供一些关怀服务，例如叫车成功后向司机师傅发送语音播报提醒，告知司机该订单的用户为老年人，希望司机师傅能给予更耐心等待和帮助搬行李等力所能及的帮助。

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学会说「老年人能听懂的话」

考虑到老年人对电话叫车方式的熟悉度和亲切感，滴滴在全国开通了老年人电话叫车热线。在选号码时，项目组找了一圈人尝试用东北话、四川话、上海话、闽南语分别来读，最终定下这个又好记又好听的 4006881700 。
卉卉在 21 年 6 月份从滴滴在线调入了老年人电话叫车客服小组，身边跟他一样内部转调的员工很多，但做好老年人客服并不简单。
滴滴老年人打车的运营负责人洪加荣和韩立波去年多次参与滴滴老人打车客服的职场听音，一个电话听完音后，现场最多会有 11 个人来打分，主要筛选服务态度好、亲和力强的人。
他们曾经在听音中认为一个客服不适合这一岗位，原因是她在老年人听不明白的时候表现得「不足够有耐心」、「感觉缺少那种从心底来的爱。」他们在工作中接触了很多老年人，太了解老人打电话进来时的焦虑和不安了。