滴滴出行|科技跑太快，再等等走得慢的人( 二 ) 客服|网约车|小程序

转变发生在近两年。 2020 年，国务院办公厅出台《方案》。 2021 年交通运输部召开便利老年人出行经验交流会，北上广杭等交通运输主管部门与一众网约车公司，对如何改善老年人出行服务进行了一场深度研讨。
随着政策出台，企业参与，横亘在老人面前的「数字鸿沟」正在填平。

02
从「把自己当作老人」开始

当天的参会者就有滴滴出行。
当时距离滴滴推出的「滴滴老年版」小程序刚刚过去 10 天，这版小程序大字号、无广告、操作简洁，可以实现「一键叫车」。但作为滴滴「老年人打车」产品经理的韩立波却觉得「远不够好」。

「我们始终知道自己要做的东西是什么，使用体验可以逐步完善，但最重要的，那必须是一款老年人自己操作的、最简单的产品。」韩立波说。 2020 年 12 月底，滴滴成立「老年人打车」项目组，横跨多个部门，韩立波回忆当时滴滴内部对这个项目的讨论非常激烈，各种创意提出又被推翻。
政策出台把产品推向快车道。但在此之前，滴滴在服务老年人出行方面的探索已经持续了五六年，曾推出过「关怀模式」、亲密付等产品，还曾尝试过「敬老热线」，电话叫车、设置「常用地址」等设计，这些人们现在熟悉的功能在当时就已有了雏形，但对「老年人出行」真切需求的思考仍然浅显和简单。
「我经常被父母要求代叫车，他们会给我打一个电话，告诉我现在要从哪里出发，到哪个地方。正常情况下我都会代叫车，但如果那个时候我在忙别的，可能就直接挂掉电话。现在想想，他们当时就只能在寒风中等着我。」项目组的一位成员在谈到这个话题时十分伤感。
在多次讨论碰撞中，第一版真正意义上的「老年人打车」产品方案渐渐有了模糊的样子：首先选择小程序，因为很多老年人们更熟悉微信生态；大字号只是基础，操作步骤要尽可能简单，安全功能却仍要保留……
初版方案确定后，技术团队用 11 天写完了代码，「滴滴老年版」小程序随即上线。它并不成熟，但韩立波说这版程序对项目组真正重要的价值，是收集反馈，熟悉老年人的使用体验，并从中学习。
交流从亲友开始。「你想挖掘出来更多的东西，直接问『这个功能好用吗？』基本上没戏，你要跟他聊日常生活。比如最近一次出行是什么样的？哪一次打车让你最不舒服？」自从开始做老年版出行服务，韩立波和小组里的成员总是追着小区里大爷大妈问问题，「要首先把自己当作老人」。
随着大量问题沉淀为信息，韩立波发现，年轻人熟悉、习惯的表达方式，对于老年人来说可能并不像想象中那么直观易懂。比如，她有一次接到婆婆的电话，问她打的车是什么颜色的。在第一版小程序等待接驾的页面上，车牌后跟着一大片颜色，但婆婆没意识到，那就是车辆的颜色。她方才感触到，年轻的产品设计者认为关键的信息，在老人这里却是无效的。
随着调查范围扩大，项目组发现「从南到北所有年龄层的老人，没有人是通过页面上的颜色来寻找车辆的，那就确定了这个设计有问题」。改版后直接用白底黑字，他们反而收到了用户的正面反馈。韩立波说，滴滴实际上在多个城市做了用户调研，并从这一学习过程中迭代了二十多个产品版本。

03
藏在老年人产品里的
「克制」和「取舍」

在真正的产品设计中，要实现所有设计的「恰如其分」并不简单。「做一个交付页面是很简单的，但笃定上面的每一个设置是合适的非常难。」韩立波说在一次次的产品迭代中，项目组开始深入了解老年人这个群体，和他们真切关注的问题。