麦当劳|全年销售额50亿美元、中国区数百万日均订单的公司如何做数字化( 二 ) 小程序|销售额|前台|创投圈

陈世宏入职后， APP的应用场景相对自制阶段，又有了许多改变。 2020年底，麦当劳APP开启全新升级，最快可在15秒左右完成点餐到支付的全流程，之前这个过程是2～3分钟。
在不懂IT的人看来，这个优化无比简单。以至于很难被认为是一个超级大公司的研发重点。但你可能不了解——APP背后，是数百万的日均订单量。峰值时期，麦当劳APP日订单量倍翻于某知名打车APP于2021年 4 月披露的 230 万日均订单。
此外，麦当劳APP的每一个购买操作，背后都是上百条供应链物料库存的系统变化。这个APP还要根据需要，实时将数据传输到超过4000家门店的前台，并进入生产、派送流程……
有过垂直电商工作经验的陈世宏说，麦当劳前台的库存管理复杂度比垂直电商更甚。
一方面，它涉及后厨的生产。在麦当劳的后厨，食品的保存期有严格的限制，规定具体到分钟级别。另一方面，相比在电商平台下单后，消费者对异地发货的时间有心理预期，但食物是即时消费品，消费者对用餐的要求是越快越好。
这就从食物和顾客两端都提出了时间要求。为了按标准行事，达到甚至超越顾客的预期，麦当劳中国将服务人员侯餐时间精准到210秒内，意味着这需要技术团队提供的流程支持严丝合缝、不能出错。
为此，麦当劳中国技术团队常常要走进餐厅后厨，搞懂后厨生产的驱动逻辑，研究从供应链到生产各环节的数据结构，优化每个接口的响应时间。
事实上，麦当劳人不论职级，入职后都要到餐厅轮岗见习，是麦当劳全球规定的一项标准化流程。陈世宏也不例外，这让他对麦当劳门店严密的流程管理印象深刻， “每天晚上在库房盘点，面包的计数要到片” 。
现在，即便不再被要求去门店轮岗， IT团队还是经常到餐厅去调研数字产品的应用体验，根据店员反馈作调适，主动发现服务顾客的机会点，这已是麦当劳中国技术团队的日常工作。
二、业务增长引擎底色显露
开发APP只是麦当劳中国技术团队的工作之一。
在日常工作中， IT部门如果只作为工具部门， IT人员就容易陷入其他部门的目标而迷失。对此，陈世宏最先确定的是工作思路重点。在麦当劳， “以顾客为中心”是经营理念，也是技术人员工作的指南针。 “以顾客为中心”让IT人员在岗位上目标更加清晰，工作主动性更强。其效果在麦当劳小程序All-in-one地升级上可见一斑。
今年5月前，麦当劳小程序太多，一直是消费者吐槽的重点。有网友曾统计，利用小程序消费一次麦当劳，跳转让点餐步骤高达27步。
这背后其实有特定的历史渊源。 2017年微信推出小程序伊始，麦当劳中国是第一批上线的商家。早期小程序内部跳转没有限制，麦当劳IT团队在2018年间为不同部门的不同业务单元开发了包括 “i 麦当劳甜品站 ”、“i 麦乐送 ”、“i 麦当劳点餐”等在内的十余个小程序。而后来小程序改版，限制内部跳转，小程序点餐的体验急转直下。
2020 年底，为了改善这个问题， IT部门主动提出小程序All-in-one整合。但这个决策会影响到公司多个业务部门，各部门普遍担心整合后其业务单元的流量会降低。
产品没有问世，看不到效果，即便是公司CIO本人的口头保证也起不了作用。对于业务人员，工作经历、业绩目标不同，考虑问题的角度往往也不同，只有数据相对客观。于是， IT团队常常要用一部分流量做 a/b testing ，靠数据说服其他部门。