客户|中关村科金王蓉:AI+数字化营销、服务、运营在资源上的协同是去年最有价值的决策|探路2022

客户|中关村科金王蓉:AI+数字化营销、服务、运营在资源上的协同是去年最有价值的决策|探路2022
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中关村科金副总裁王蓉
钛媒体注:「探路2022」是钛媒体年终策划专题,邀请各行业 TOP 创业领袖一起回顾过去一年的行业变化和企业成长,同时共话新逻辑、展望2022。本文为中关村科金副总裁王蓉对话钛媒体App「探路2022」栏目,以下为王蓉对行业未来的展望。
按照《中国新一代人工智能科技产业发展报告(2021)》数据,截至2020年底,中国人工智能企业的布局侧重在应用层和技术层。其中,应用层人工智能企业数占比达84.05%;其次才是技术层企业,占比为13.65%;基础层企业数占比最低,为2.30%。所以,我认为,对B2B行业而言,AI一定要与场景融合,AI驱动技术,才能创造更大的商业价值。
以金融行业为例,金融行业覆盖的C端用户体量巨大,机构亟需借助人工智能来帮它降本增效,并且很多金融业务场景非常适合人机协作,所以在中关村科金最初选择了金融场景。比如像智能客服,它确实能够把大量简单、重复性的工作,通过智能语音或者AI、机器人的方式实现降本增效,特别是在疫情期间,在金融行业坐席非常难招人的情况下,又要业务永续,智能语音呼叫中心就发挥得特别好。
在帮中小金融机构做数字化营销的过程中,为客户提供的精准服务、相关产品推荐,其实都是依托AI数据决策的能力。通过对数据的有效挖掘与对趋势的准确判断,分析客户是什么类型的人群、偏好是什么、能接受哪些服务和产品等等,才能实现针对性的千人千面营销策略,真正达到帮助机构提高服务效率和营销转化率。
回顾2021年一年,最关键的决策是AI+数字化营销、服务、运营这三条线端到端的综合解决方案实现了在资源上的有效协同。中关村科金在数字化营销、运营和服务是协同在一起的。有的时候服务在先,服务好了带出一次好的客户运营机会。但在客户的全生命周期的运营管理过程当中,这几块是协同并进、有逻辑地整合在一起的。所以客户接受我们科技能力或者解决方案的时候,最终也会把营销、运营和服务都交付给我们去做。
数字化营销、运营和服务是一个全栈能力框架。在这个框架里面,每个客户在数字化转型中处于不同的阶段,遇到的问题不一样,欠缺的能力也不一样。中关村科金为企业提供以AI+数字化营销、服务、运营这三条线端到端的综合解决方案,全面解决企业在数字化转型中遇到的问题和难点,助推产业数字化变革。
首先在数字化营销方面,全面整合社交营销平台(SCRM)、客户数据平台(CDP)、营销自动化平台(MA)等平台等,实现公域、私域流量运营一体化,构建客户全生命周期的运营闭环,真正提高客户运营转化率;其次,数字化运营方面,通过AI智能视频云、RPA机器人、数字员工等产品技术,从运营辅助到运营替代,从运营操作全面管控,到运营全过程分析,帮助企业实现高效运营,智慧运营。最后是数字化服务方面,覆盖企业客户服务全生命周期,全面整合多渠道、全媒体,通过机器人+人机协同,帮助企业实现服务营销一体化,并保持良好、一致的客户体验。
比如我们合作的一家银行,开始时只是帮助其建立AI中台,解决银行传统“烟囱式”系统架构带来的流程长、响应慢、成本高等问题。后来行方在营销能力、服务方式、运营手段等各个方面亟需数字化提升,因此我们为其进一步提供数字化营销、运营及服务的综合解决方案,不仅可以提升业务运营效率,更增强了行方的业务拓展能力和营销获客能力,真正实现了业务增长。方案实施以后,智能客服机器人取代了70%的人工坐席,智能营销客户触达能力提升4倍,从250万次/天提升至1000万次/天,日处理催收任务量上升了10倍,由15万提升至160万。