戴珊|戴珊，阿里最有权势的女人( 三 ) 阿里巴巴|淘宝|马云

她向媒体回忆，刚知道要接手客户服务部时内心是抵触的，还向马云抱怨， “我是万般不喜欢做服务，服务不就是做后台，接接电话吗？”马云斥其“目光短浅” ，并解释说客户服务部对阿里至关重要，阿里多年来面对每一次危机，都是用户的信任拯救了阿里。
但马云并没有完全说服戴珊， “我将信将疑地接了这个团队。 ”正是在客服部，戴珊第一次展现了她破立者的手腕与角色。
跟如今接过大淘宝，先做架构与人事调整类似，当年她甫一上任，先对阿里原有的客服体系进行大范围调整，将分散在各业务区块的客服团队，合并成一个大团队。将买家分层，建立消费者诚信数据，推出极速退款、退货等服务，引入智能技术推出阿里小蜜，为淘宝淘气值、支付宝芝麻信用分等评测体系提供重要数据基础。
面对成千上万的客服问题，戴珊转换思路，将问题前置。以前，业务与客服的关系是，业务归业务，客服在后面等着解决业务产生的问题，相对被动。戴珊尝试走到业务前面，逆向推出一些服务产品，解决业务中容易出现的问题。
戴珊承认， “在很多变革的时候，一下子让所有人都华丽转身很难，风险也很大。因此，我把大客户部作为以商家为中心、重塑整个商家服务流程的一个很好抓手。 ”
即便如此，接手客服部一年多以后，戴珊第一次面对媒体，认为自己做的最不好的，仍然是阿里没有因为设立CCO这个角色，让整个客服组织发生很剧烈、或是明显的质变。
“最难的就是，这样的变化不是靠一招就能制胜的，它一定是个系统工程。所以怎样以更快的速度去建立机制，并给这个机制赋予生命力，是一个很大的挑战。 ”当年客服部如此，如今的中国数字商业板块更是如此，戴珊需要拿出比当年更多的创新、更快的速度和更强大的心力。
经常撕扯戴珊与彭蕾有不少相似之处，两人同为“阿里十八罗汉” ，淡出阿里管理层之前，彭蕾也被外界称为“阿里最有权势的女人” ，其他标签还有“马云最信任的女人”、“支付宝女王”等。
彭蕾从HR做起，长期担任阿里首席人才官（CPO），与马云一同打造阿里组织与文化。在担任CCO之前，戴珊也做过5年人力资源工作，担任阿里CPO一年多。
因此，跟很多管理者相比，戴珊身段更柔软，也更懂人心。
【戴珊|戴珊，阿里最有权势的女人】戴珊在阿里的花名是苏荃，但内部大都称呼她MM 。《阿里巴巴与四十大道》中描述过一个新入职员工对戴珊的印象， “说话非常流利、逻辑极为清楚。 ”入职有一个流程，由行政人员讲解入职事项，入职者看到一个特别漂亮的妹妹姗姗而来，有人告诉说她叫“MM” ，入职者满头问号，这算名字？
散会后，入职者经过阿里3号楼，在楼前墙柱上看到MM的照片，她是阿里资深副总裁戴珊。入职者颇感意外：原来她就叫MM 。这么大的领导，亲自去给十几个新员工讲解入职事项。
彭蕾主要是和马云搭班，戴珊做CPO时主要配合陆兆禧。 2016年，戴珊在湖畔的课堂上分享过她当时的心得与案例。
“我不是专业HR出身，现在也没有在做HR 。因为不是专业，所以一开始也没有什么组织、文化的框架和体系。 ”恰是这个原因，让戴珊少了很多束缚。
戴珊发现，当时淘宝一线员工对公司的感觉是“没什么希望了” ，也根本没有什么合力，都觉得自己最好， HR就是一个衙门部门。