转化率|优化电商平台的客户体验旅程，以提高转化率( 二 ) 平台|双11|天猫|淘宝|阿里巴巴

借助客户旅程分析可以知道他们都会经历哪些阶段；借助同理心地图可以了解他们在每个阶段的感受，你可以发现他们喜欢的体验环节，也可以洞察是否存在可用性或信息结构障碍之类的问题。
比方说要填写一堆资料、容易在导航页中迷路、页面信息太复杂或网站没有SSL安全凭证，这些体验都会让访客感到不耐烦或不信任，无法流畅的购物。

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同理心地图| 来源：Event Design
所以，客户的行动动机和转化路径如此多样化，认真审视和改善每一位客户的体验旅程，可以为业务带来增长的机会。
二、电商平台的客户转化路径
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电商平台的转化程序是访客从推广渠道开始进入网站着陆页，在网站内进行转化过程中所经历的一系列步骤。
简言之，转化路径就是从访客成为客户的过程。
一般，电商平台转化路径会分为 5 个阶段：

发现：访客登录你的网站；
兴趣：访客查看产品；
意向：访客将产品添加进购物车；
购买：访客购买产品（成为客户）；
参与：客户与品牌互动，成为品牌的忠诚客户。

市场营销与销售之间存在差异：

市场营销产生潜在客户：市场营销主要以吸引客户的注意力，激活访客对品牌及其产品或解决方案的兴趣。
转化路径可带来销售：每个访客都是潜在客户，（理想状态下）他们在旅程中以转化结束，转化可以是购买、填写表格、签署或其他形式的转化。

1. 电商平台的非线性转化路径传统概念对于电商转化路径的理解是线性的。

大概是潜在客户发现你的品牌
接着，他们会对你的产品或解决方案产生兴趣
然后，他们表现出购买意图
最后完成购买。

但是，现实世界的购买行为不总是这样的。
实际上，每个人都有独特的购买路径，每个客户通过渠道进入后转化的过程都是个性化、非线性的，所以你需要将转化路径应用在现实世界中人们真实购买的方式。
我们来看一下两个假设的客户：

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客户A在微信上看到某产品的广告，在知乎上征求对该产品的反馈或意见，花时间在淘宝查看评论，并在微信上与品牌完成互动和购买。他的旅程：发现 → 兴趣 → 参与 → 购买。
客户B在微信上看到相同的广告，B通过百度问答快速浏览的评论，没有与品牌互动就直接进行购买。他的旅程：发现 → 意向 → 购买。

你的每个客户都会有不同的购物习惯，并以不同的路径进行转化。
那么，如何使它适用于所有人？
三、客户的非线性转化路径优化想要勾勒出适用于所有人的完整客户体验旅程模型，使用少量的样本或过于简化的客户体验旅程模型显然是不现实的。
哪怕是“意向”的访客，也不一定直接“购买”完成客户身份的转化，非线性客户旅程模型整合访客从进入到退出不同阶段所面临的多种情况，对于解决现实世界中的问题，才是真正具有商业价值。
【转化率|优化电商平台的客户体验旅程，以提高转化率】针对客户的非线性转化路径进行优化，可以以传统电商平台转化路径的 5 个阶段为旅程蓝本，在每个大的旅程阶段去解析客户不同体验经历的复杂性和多样性。
当你考虑不同客户在每个阶段以各种各样的方式经历转化路径时，可以尝试了解影响客户决定购买的内外部驱动因素（如通过用户画像或同理心地图了解他们是新客还是回头客）：