编辑导语:电商当下发展得十分火热,而在电商平台的营销中,客户体验旅程必不可少,因为它影响着我们后续的转化率。那电商平台如何提高用户的体验感呢?那就需要了解用户的在线购物路径,了解他们是如何在网上购物的。
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随着移动互联网红利逐渐下滑,电商平台获取流量的成本也节节攀升。
现今的客户已十分注重消费体验,单一线上或线下的模式,不大能满足客户需求,以客户为中心的全通路模式,可提供客户满意的购物体验。
想要维持业务的正增长,需要从客户体验旅程出发,真正了解你的客户是如何在网上进行购物。
若不真正深入了解,哪怕你花了大量的时间去拓展流量,做再多门面的活,结果始终会不得法门,终究无法得到有效的客户转化。
据Econsultancy 与 Google 所做的调查,结果显示市场领导者在客户体验旅程的理解程度比平均高出1.5 倍,对于业者来说,客户体验旅程的重要程度由此可见一斑。
归根到底,踏实解析客户体验旅程才是找寻提高电商平台转化率的捷径。
在这篇文章中,我们会探讨以下内容:
- 真实的客户在线购物路径
- 电商平台的客户转化路径
- 客户的非线性转化路径优化
- 如何分析转化路径
- 小结
名词解释:
- 客户体验旅程:将客户从对商品的认知到购入商品的过程视觉化,让企业可以深入了解客户,修改策略让整体流程更为顺畅。对于电商平台而言可以分析&优化客户『发现商品』→『购入商品』→『购入商品后的行动(回购?评价?口碑等)』的这段过程。
- 转化率:访客进到平台后是否可有效转成订单。比方说 100 个访客流量换到 3 张订单,那么转换率就是 3%,而从实务上观察 2~5% 通常是电商平台经过优化要达到的数字。
- 线性VS非线性:访客在购物的转化并非单一的路径(线性),而是会有多种转化的可能性,甚至同一转化路径上,客户也可能局部经历或超出该路径的范围,这就是非线性旅程。比方说首页→商品→订单转化 & 首页→商品列表→详情页→订单转化。
- 号召性用语:Call to Action(简称CTA),有时消费者心中已经有主意了,但基于各种理由,仍然犹豫不决,此时,就要给他一个加强信心的号召行动及理由!
传统概念里线性的客户旅程和转化路径在现实世界中,并不完全适用,客户不会依据你设定的标准化步骤转化。
举个例子????:
- 小明在电脑端的百度搜索查询“天天预约”,然后通过查询结果直接进入官网;
- 而小黑则是在手机通过微信公众号文章知道“天天预约”,然后通过“天天预约”公众号的菜单栏进入官网。
现实世界中,电商平台的客户旅程也同样存在转化路径的多样性,对于每一个客户在转化渠道的经历而言,他们的旅程都是都独一无二。
访客可能会在不同阶段以不同的目标进入或退出,访客经历的每个步骤都会成为专属他们的路径。
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用户行为路径| 来源:神策数据
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