数字营销|年度交卷，辛选为何押注消费者体验？数字营销

文章图片

文章图片

即便身处天南海北的不同角落，逾10亿消费者2022年的购物清单，仍不乏相像之处。一个明显的趋势是，相比于以前分散在各类渠道的消费行为，人们过去一年更高频活跃在线上。
国家统计局披露的1-11月的经济运行数据显示，在前11个月整体社会消费品零售总额同比微降0.1%、商品零售整体同增0.5%的前提下，实物商品网上零售额逆势上升6.4% 。
作为中国经济增长主引擎之一，数字经济在过去的2022年继续大放异彩。在消费市场，以抖音、快手为代表的直播经济，成为整个寒冬里难得一见的暖阳。越来越多的人涌入直播间，解决吃、穿、用、玩等各类消费需求。
辛选集团最近的年货节成绩单，部分揭示了当下直播经济的火热程度：12月24日，辛有志年货节直播专场累计带货1400多万单，其中，坚果累计引导销售超1.6亿元，生鲜产品累计引导销售3.13亿元，奶制品、酒水分别带货95万单、258万单。
直播经济的持续繁荣，是过去三年疫情之下消费市场变化的缩影。从线下到线上，从平台电商到直播电商，消费者的需求在变，品牌生态和卖货方式在变，渠道也在进化与更迭，但始终不变的是，消费者对更好购物体验的追求。
提升消费者体验，也是辛选过去一年工作的重中之重，属于公司的核心战略。在直播卖货同时，这家直播电商头部企业还在持续修着“内功” 。
辛选日前发布的《2022辛选集团消费者服务升级年度报告》，揭示了他们在品控、物流供应链体系、客服体系以及人才培养等多个维度，所做的种种尝试和改变。在你所能看到的热闹的直播间之外，辛选的团队还有他们的B面群像。
不平凡的一年，用户体验是辛选第一“KPI” 2022年的走向，打乱了很多企业年初既定的节奏。但辛选是个例外。
1月21日，辛选集团创始人辛有志（网名辛巴）在一封“内部信”中提到，今年的首要工作是强化消费者的“体验感” ，并重点会从产品品质、发货速度、客服三个层面寻求突破。辛巴还强调，这将是辛选的“安身立命之本” 。
从过去一年走下来的结果来看，辛选确实兑现了他们的承诺。
商品品控是他们加固的第一道防线，这无可厚非，准入机制直接决定了大多数问题的发生可能性。过去这一年，辛选完成了对品控体系2.0的升级，构筑了资质审查、工厂审核、样品评测、卖点卡审核、生产跟进、客诉处理等六道品控关卡。
辛选的品控团队也在今年扩充了200人。这基础上，辛选还成立了质量专家委员会、质量监督委员会，并引入第三方检测机制，从多个专业视角，合力把控产品品质。
这一系列工作是面向辛选的全品类展开，不过对于一些特殊品类，也有一些特别的创新举措。诸如对于服饰这种非标品类，辛选特别增设了包括抽检和全检在内的品检环节，以确保每一件入库和发货商品都是良品。
严苛的品控标准之下，一些商品最终被拒之门外。
根据辛选在年度报告中披露的数据，仅在上半年，辛选总共直播的51122款产品中，因为品控审查、封样、审厂不合格总共下架1819款，占比3.56% ，供应商造假/货不对版/质量问题查出57起，并相应做出了商品下架、警告处理、停止合作等处罚处理。