语言是一门艺术 , 一句话 , 可以这么说 , 也可以那么说 , 但表达出来的就是不同的两个意思了 。语言的艺术如果运用得当 , 能使你和你的餐厅都获得顾客的好评 。那么 , 我们现在就进入语言艺术的教程吧 。
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一、感同身受 1.我能理解 。
2.我完全理解你的感受 。
3.我理解你为什么生气 。如果我是你 , 我也会有同样的感觉 。
4)请不要担心 , 我很理解你的感受 , 我们会尽力为你解决 。
5.如果我和你遇到这么多麻烦 , 我会和你现在的心情一样 。
6.你不方便发生 , 但我们应该积极面对 , 对吗?
7.是的 , 如果我和你遇到这么多麻烦 , 我也会觉得委屈 。
8.我理解/真的理解你的感受 。请放心 , 我们会查清楚 , 给你一个满意的答复 。
9.其实我比你更焦虑 。
10.“我听得出来你很着急” , “我感觉你有点担心” , “我能理解你很生气 , 让我给你其他建议 , 你乐观吗?”“我能感受到你的失望 , 我能帮你的是……” , “我能感觉到的情况和服务给你带来了不必要的麻烦 。”
11.“如果是我 , 我会很焦虑……” , “我和你有同感……” , “还挺气人的……” 。
12.你好 , 很抱歉给你带来这么多麻烦 。如果我是你 , 我也会很生气 。请你冷静下来 , 给我几分钟告诉你原因好吗?
13.你说得很对 , 我也有同感 。
14.对于给您带来的不便 , 我们深表歉意 。我们和你有同样的感觉 。
15.我能理解你的心情 。我马上帮你处理 。
16.“先生/小姐 , 我真的理解你 。
17.没错 。如果我遇到这样的麻烦 , 我相信我会和你现在的心情一样 。
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二、被重视 1.先生/小姐 , 您成为我们的客人已经* *年了 。
2.你是一个长期支持我们的老客户 。
3.你对我们的服务如此熟悉 , 你一定是我们的老客人了 。对不起 , 我们犯了这样的错误 , 非常抱歉 。
4.先生/小姐 , 很抱歉之前的服务让你感觉不好 。我们酒店非常重视客人的意见 , 我们会尽快将您所说的情况汇报给相关部门进行改进 。
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三、用“我”代替“您”
1.你把我弄糊涂了——我不太明白 。你能再重复一遍你的问题吗?
2.你错了——(相反)我认为我们的交流中可能有误解 。
3.我已经说得很清楚了——可能我没有解释清楚 , 让你误会了 。
4.你明白吗?-(代替)你清楚我的解释吗?
5.啊 , 你说什么?对不起 , 我没听清楚 。请你重复一遍好吗?
6.我建议你需要——(取而代之)./看看这是否可能 。
【企业培训课程 餐饮管理培训课程常用语言】四、站在客人的角度说话 1.这主要是为了保护你的利益 。
2.如果有人能为你处理这么重要的业务 , 那也不能保证你的利益 。
3.我知道你会理解的 。这是为了保证忠诚客户的权益 , 他们对我们酒店和你一样重要 。
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每天5分钱学19道菜:《美食先锋》
="0">圈子:(此处已添加圈子卡片 , 请到今日头条客户端查看)点击上面“进入圈子”即可和全国1175位餐饮同仁交流学习 , 关注“餐饮先驱”才能每天收到精彩内容哟!
五、这样的嘴巴才最甜1、麻烦您了 。
2、非常感谢您这么好的建议 , 我们会向上反映 , 因为有了您的建议 , 我们才会不断进步 。
3、(客人不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持 , 我们将不断改进服务 , 让您满意 。
4、先生 , 您都是我们的老客人了 , 我们当然不能辜负您的信任...... 。
5、这次给您添麻烦了 , 其实 , 我们也挺不好意思 , 您所说的情况我们将记录下来 , 并反馈给相关部门 , 会尽可能避免问题的再次出现...... 。
6、非常感谢您向我们提供这方面的信息 , 这会让我们的服务做得更好 。
7、您这次问题解决后尽管放心使用 。
8、感谢您对我们工作的支持 , 希望您以后能一如既往支持我们 。
9、感谢您对我们的服务监督 , 这将让我们做得更好 。
10、感谢您对我酒店的支持 , 您反馈的建议 , 将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容 。
11、谢谢您对我们反映 , 我们会加强工作的培训 , 也欢迎您对我们工作随时进行监督 。
12、谢谢您的反映 , 该问题一向是我酒店非常重视的问题 , 目前除了XX可以受理外 , 我们还提供了其他渠道 , 也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们 。
13、针对您刚才所反映的情况我们酒店也会不断地去改善 , 希望改善后能给您带来更好的服务 。
14、让您产生这样的疑惑 , 也让您生气了 , 实在抱歉 。
15、非常感谢您对我们的关心和支持 , 我们会尽快完善 。
16、您的建议很好 , 我很认同 。
17、非常感谢您提供给我们的宝贵建议 , 有您这样的客人是我们酒店的荣幸 。
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六、拒绝的艺术1、您好 , 为了方便您了解(记忆) , 我现在将该内容通过短信(邮件)发给您 , 请您留意查询 。
2、因涉及的内容较多 , 具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解 , 好吗?
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七、缩短通话
1、您好 , 为了方便您了解(记忆) , 我现在将该内容通过短信(邮件)发给您 , 请您留意查询 。
2、因涉及的内容较多 , 具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解 , 好吗?
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八、如何让客人“等”
1、不好意思 , 担误您的时间了 。
2、等待之前先提醒:“先生/小姐 , 请您稍等片刻 , 我马上为您查询” 。
3、等待结束恢复通话:“先生/小姐 , 谢谢您的等待 , 已经帮您查询到....../现在帮您查询到的结果是......” 。
4、请您稍等片刻 , 马上就好 。
5、由于查询数据需要一些时间 , 不好意思要耽误(您)一点时间 。
6、感谢您耐心的等候 。
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九、记录内容1、请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录 , 方便我们尽快查询处理 , 感谢您的配合 。
2、谢谢您向我们提供的宝贵意见 , 我们会将该意见记录向有关部门反映 。
3、我非常希望能够帮助您 , 针对这件事 , 我们酒店一定会有专人尽快帮您处理 , 请您放心...... 。
4、先生/小姐您好 。现在是在试行的阶段 , 正因为有您的使用 , 我们才知道新活动推出以后使用的不足 , 非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们 。
5、这可能是我们工作人员的失误 , 我们会马上反馈您这个问题 , 请放心 , 我们会给您一个满意的处理结果 。
6、先生/小姐 , 您的提议我很认同 , 我会记录下来 , 希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见 。
7、非常抱歉 , 给您造成不便 , 请您稍等 , 我们马上测试一下 , 好吗?如确是有故障 , 跟客人解释:“谢谢您跟我们反映此这情况 , 我们会马上上报故障处理 , 请您稍后再试 , 好吗?”
8、非常抱歉 , 给您造成不便 , 出现此情况肯定是某个环节出现了问题 , 您可以放心 , 如果是我们的问题 , 我们一定会负责到底 , 给您一个说法 。
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十、其它1、如果您对我解释不满意 , 可以提出您的建议 , 以便我以后改善?(面对与客人陷入僵局时) 。
2、您好 , 您的彩铃很(动听 , 特别 , 不错 , 有个性等等)(需要外呼时) 。
3、您的满意是我们的追求 , 祝您有个阳光好心情(当客人对我们解决了他的问题表示感谢的时候) 。
4、“请输入您的密码验证 , 请关注页面提示” , 把关注页面提示放在后面可起提示作用 。
5、没关系 , 我只是担心您会错过这些优惠 , 等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时 , 我们再联系您?
6、“请您放心 , 您要求办理的退款已办理(取消)成功!”、“请您放心 , 您的费用我已帮您查询过 , 没有问题!”、“请您放心 , 您反映的问题已为您记录!” 。
7、感谢您的建议 。
8、非常感谢您的耐心等待 。
9、别着急 , 请您慢慢讲 , 我会尽力帮助您的 。
10、感谢您的批评指正 , 我们将及时改正 , 不断提高服务水平 。
11、谢谢 , 这是我们应该做的 。
12、我们会将您反映的问题与相关部门联系 , 请您留下联系电话 , 我们将在*小时内给您答复 。
13、也许我说的不够清楚 , 请允许我再解释一遍 。
14、请问您具体遇到什么麻烦 , 您放心 , 我们一定会尽力帮您 。
15、请告诉我们您的想法 , 我们很乐意聆听您的意见 。
16、先生/小姐 , 非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们 。
17、您都是我们信用度非常好的客人 , 我们会第一时间帮助到您!
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十一、结束语1、祝您生活愉快!
2、祝您下榻愉快!
3、当客人说他在开车时 , 结束语:路上要注意安全;
4、祝您生意兴隆!
5、希望下次有机会再为您服务!
6、请路上小心;
7、祝您一路顺风;
8、天气转凉了 , 记得加衣保暖;
9、今天下雨 , 出门请记得带伞;
10、祝您周末愉快!
11、祝您旅途愉快!
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