只有设身处地为客户考虑，企业才能真正地打造出更加符合客户需求和期待的产品和服务，赢得客户的满意与信任，甚至推荐与复购。
五、客户旅程图的创建说了这么多，最后说说客户旅程图的创建思路。
网络上可以找到很多关于客户旅程设计方法的相关资料，我只想分享一些落地的设计思路和技巧。
一个完整的客户旅程图应该包含角色、时间阶段、客户场景、客户触点、客户期望、客户情绪、客户痛点、机会点这几大关键要素。
大家要问了，我该怎么样找到这些要素呢？哪里才是切入点呢？
其实很简单，现在企业都有客户的沟通渠道，客服、网站论坛、满意度调查、客户访谈等等，都可以作为创建客户旅程的输入环节。
通过客户反馈的好与不好，找到各个关键要素，连成线即为一条客户旅程。条条客户旅程的积累，即可发现共性痛点和问题，成为客户体验改善和提升的关键输入。
六、写在最后内容很多，就不做总结了。
这里仅给企业一点额外的分享。
客户体验中的以客户为中心的理念，在企业内部一定是从上到下的意识疏通。但如果只是停留在价值观灌输的层面，那对所有员工在实际的落地执行中也起不到任何帮助的作用。
我想说的是，企业中那些只知道说客户体验而不会做客户体验的“上层建筑”的管理者，需要思考一个能力点，那就是授权。
足够地授权给每一层级的员工，以客户为中心的体验改善才能真正地落到实处。
祝好！
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题图来自Unsplash，基于CC0协议

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