企业|精华分享｜互联网，请开始你的客户旅程移动通信|工业和信息化部|5G

编辑导语：在体验消费时代，客户主观的体验感受起到了越来越大的作用。但许多企业客户运营逻辑的固化，导致用户的体验并不好，不能满足如今人们的需求。这篇文章分析了互联网增长的现状、体验管理工作的特点，以及客户体验、客户旅程的作用和创建思路，希望对你有所帮助。

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最近，跟几个我的学生聊了聊他们在互联网体系里对于客户体验工作的实战感受，我发现互联网在过去十年的快速发展和增长中，形成了很多固化的用户和客户运营逻辑，比较严重地缺乏同理心和共情感。
而且当下的增长现状已脱离了体验的可控范畴，更无法进一步满足体验时代各消费层人群的需求，导致企业内部不得不停下盲目快速的增长，进而反查各环节的问题，欲通过一系列的体验管理的方法和模型来改善现状和提升未来发展的稳定性。
虽然这样看来有些亡羊补牢的意思，但真的为时不晚。
一、互联网式增长的现状互联网红利期已过，用户和客户也变得越来越挑剔，好的体验已经成为企业的核心竞争力。
在用户体验相对成熟的互联网中，客户体验的概念和以客户为中心的理念越来越得到重视和发展。企业也愿意付出更多的成本和时间，尝试通过体验管理的模式来提升其竞争力和生存能力。
这是非常好的趋势，也是各种增长和运营体系愈发成熟的良性发展。
但缺少可落地的体验管理执行方法和切入点，是目前比较大的困惑。
二、体验管理工作的特点【企业|精华分享｜互联网，请开始你的客户旅程】对体验管理熟悉的朋友应该都知道，其包括四方面：品牌体验、产品体验、员工体验和客户体验。
对于产品体验来说，互联网可以说是在过去十年中做得最好的。员工体验则是在近些年中，企业内部对员工的人性化管理和丰富多彩的公司生活，以及各种一站式的服务，让员工感受到的好的体验。这也更让大众都看到了互联网公司的魅力。
但对于客户体验，它基本上是一个过去被忽略、而现在被重视的一个最符合当下消费体验观念的发展趋势，越来越多的互联网企业开始遵循客户体验的模式，从上到下、由内到外地研究一套符合各自企业模式的管理体系。
而从数据来看，75%的客户对企业提供的现有的客户体验并不满意，但80%的客户会将其积极的客户体验与更多人分享。
这就证明了现在企业对客户体验管理需求的迫切程度，因为它确实能为企业带来更加良性稳固的增长和可持续发展的动力。
下图是一个很容易理解的体验管理的实战逻辑思路。其中，与客户体验相对应的就是客户的满意度、费力度和净推荐值NPS。

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此图片来源于杠叔体验管理的原创
三、客户体验与客户旅程关于客户体验，目前业界形成的共识是，指客户在使用产品、服务和系统的过程中建立起来的主观感受。
其中有一个关键词——过程，这也就意味着客户体验不是一个单点的感受，而是一个整体的体验感受。
从落地的客户体验执行上来说，很显然它就是一个旅程的模式。因为客户从产生想法到了解、参与和购买，会跨越各种各样的接触点，因此从更专业的角度来说，客户体验也是客户跨渠道、全流程、全接触点与企业互动后形成的整体感受。
下图是我为几个企业和品牌设计的客户体验架构全景图，可以很直观地帮助大家去理解客户体验的执行思路和方法论。