企业|精华分享｜互联网，请开始你的客户旅程( 二 ) 移动通信|工业和信息化部|5G

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此图片来源于杠叔体验管理的原创
如果说，客户体验从客户的维度来说是一个完整的旅程体验感受，那么对应到企业内部的生态圈，就需要找到与客户接触点相对应的环节，逐步加以关注和提升。
而对于企业需要思考的，是应该从客户需求和期望的角度出发，发现客户在体验过程中真正的痛点，然后通过客户的身份用同理心去走完整个旅程，才会理解其中的优势和不足之处，加以改善、提升或优化，才能带给客户更好的体验感受。
下图是从客户旅程的维度来理解客户体验管理的整理思路与框架设计，可以更好地帮助你去思考和设计客户旅程。

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在今天的体验消费时代，客户主观的体验感受带给企业的压力呈现增长的趋势，因为企业和客户之间的接触点在呈现爆发式的增长。要想让客户买单，就要为客户提供高水平的、个性化的、定制化的的客户体验，就需要对客户旅程（Customer Journey）进行高效和落地的管理，进而确保客户与企业在线上线下的一系列接触点上能够成功地交互，增强其体验感和整体满意度。
说到客户旅程，其实很简单，它就是企业管理、提升客户体验的一个相对高效落地的工具。企业可以通过对客户旅程的分析和设计，达到从客户视角设身处地地了解客户，了解他们在不同场景、触点下的想法、情绪和行为，发现和挖掘他们的真实需求，便可以更好地全流程做好客户体验管理。
下图从客户体验的角度给出了一些评估工具的设计思路，可以有效地帮你找到客户旅程分析的切入点。

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同时，客户旅程的设计对客户体验也能产生积极的促进作用，尤其是在提升客户满意度、NPS，降低客户流失率和减少客户抱怨等方面效果更是尤为突出。
这也是很多企业在追求NPS提升道路上迷茫的一个重要节点，就是没有找到客户旅程这个切入点，而更多地是从单一的角度去研究NPS，从而忽略了客户旅程中的抱怨和满意度对NPS的直接影响。
通过客户旅程图的设计及对其的分析，企业可以逐渐发现一些不够成熟的服务和执行环节，以及那些环节背后的服务流程中可能存在的问题，当这些问题积少成多、由点及面地暴露出来以后，即可发现痛点、共性问题或“亮点”误区，随之可立项并制定出相应的解决方案。
当通过客户旅程分析出的问题和痛点都得到解决后，整体的旅程设计便可达到一个平衡和稳定的状态，那么对于企业在成本控制、员工体验、落地执行等方面会收获更多的好处。进而对企业来说，既提升了运营效率，又降低了资源浪费。
四、客户旅程的核心意义客户旅程的核心意义即为提升员工的共情能力。
这也是我跟学生之间沟通发现的严重问题。缺少共情的客户体验，其实就是假大空，企业也不可能做出真正符合客户需求、以客户为中心的任何实质性的产品和服务。
对于共情（Empathy）的理解，它是一种强大的人类情感，能让我们感受到他人的感受，体验到别人的悲喜，就好像自己亲身经历一般。对于企业来说，与客户形成共情是占领客户心智、获得客户认可的关键。相反，缺乏共情的企业常常会陷入“自嗨”当中，无法满足客户的需求和期望。
客户旅程带来的共情影响力，能够帮助企业员工站在客户的角度去思考客户的需求，并可以利用同理心的方法将自己代入到客户所处的情景当中，了解客户在各个阶段和触点上的想法、情绪和感受，以及他们采取的行动、使用的渠道、遇到的困难等等。