8月3日，新茶上市公司奈雪茶也因暴露出卫生问题而引发热议 。回顾7月份的消费事件，近期食品安全问题频发，涉及食品安全问题的案例有4起，其中不乏沃尔玛、永辉超市、杨国福、华莱士等知名连锁企业 。此外，暑假期间，汽车需求的上升刺激了共享汽车业务的增加 。但有不少用户反映，退还最佳出行申请的保证金被延迟，未能办理，与云租车挂钩的同头共享车企业也被举报扣款不合理 。
文章插图
消费者事件：华莱士厨房被曝炸鸡掉地上，捡起来继续炸！据说涉及的商店关门了
涉及品牌：华莱士
口碑危机指数：
企业应处理好质量：
事件回顾：7月17日，微博上两家华莱士餐厅从媒体透露，他们暗访时出现了多种乱象，比如“掉在地上的鸡块被捡起来再炒，旧油掺新油重复使用” 。同一天晚上，华莱士官方微博发布声明称，关注网上关于个别员工违规经营的报道，涉事餐厅已停业整顿 。
点评：从事件曝光到官方回应，华莱士当晚就涉事门店的处理发表了声明 。舆论反应较快，但涉及食品安全红线，而华莱士只是笼统地将其归咎于个别员工的不规范操作 。从舆论的反应效果来看，大部分消费者并不买单，他们自己的说法证明华莱士存在食品安全隐患 。网友甚至将华莱士贴上“喷雾斗士”的标签，嘲笑他存在的食品安全隐患 。可见消费者长期以来形成了固有的不良印象 。有分析认为，华莱士采取低定价、低毛利的策略，不排除强制门店经营者进一步降低原材料和人员成本所带来的食品安全隐患 。数据显示，去年华莱士共有1.8万家门店，但根据业务数据，与34.93亿元的营收相比，华莱士全年净利润仅为9209万元左右 。
消费者事件：杨国福麻辣烫被曝厨房混乱，官方道歉
涉及品牌：杨国福
【大米先生公司简介 大米先生加盟条件】事件回顾：据报道，杨国福麻辣烫线下一家加盟店存在“员工无健康证可上班”、“仓库内老鼠粪便遍地”、“食材未清洗”、“洗菜池洗抹布拖把”等食品安全问题 。针对这一情况，杨国福麻辣烫通过微博认证向公众致歉，并表示已停业整顿，严格控制全国门店“食品卫生、门店卫生、经营流程” 。
点评：显然，华莱士被曝出厨房问题后，同样是餐饮企业的杨国福并没有从中吸取教训 。对于靠拓展加盟体系发家的杨国福来说，加盟商的规范化管理是品牌的口碑保证，但在门店的卫生问题上却多次翻车 。同时，在某投诉平台上针对杨国福麻辣烫的47起投诉中，多达30起涉及食品安全问题，显示其对加盟店的管控能力不足 。然而，事故发生后，企业的态度一直是“只道歉不改善” 。在这次事件中，杨国福还对涉案门店采取了“阉割”的手段 。有分析认为，在租金、买菜、人工成本的压力下，加盟店普遍以“经济”的方式盈利，直接导致食品安全问题频发 。同时，监管部门对食品安全的处罚力度不够，品牌方对门店的大规模检查执法不力 。不可避免的是，对暴露在问题中的商店采取“面对面”的方式，无法防止食品安全问题再次发生 。值得注意的是，践踏食品安全红线会带来品牌声誉的崩塌，连锁餐饮品牌对加盟商的规范管理应该是重中之重 。
消费者事件：用户投诉
点评：一石激起千层浪，经报道后，南都深圳大件事再接到其他类似情况的用户爆料，最高退押申请时间长达2年至今未处理，面对大量的投诉，至优出行未再作出进行任何解释说明 。律师认为，平台迟迟未退还押金，明显构成违约 。但对于企业多次恶意违约行为，律师亦指出目前国内司法实践中，法院除依据合同判处违约者承担返还押金甚至支付逾期退款违约金以外，缺乏其他惩罚性制裁措施，导致违约者觉得违法成本过低，所以可以肆无忌惮的违约且毫不在乎违约责任 。值得关注的是，监管层面对于用户频繁投诉的退押问题，对涉事企业应予以关注重视，自上而下的排查监控企业的经营风险，保障用户资金安全 。
消费事件：据导航还车却产生违停费，联动云：用户未按现场指示停放
涉事品牌： 联动云租车
口碑危机指数：☆☆☆
企业应对质量：☆☆
事件回顾：用户反映依据平台导航还车，却仍然需缴纳过百元停车费，联动云方面解释，用户具体停车地点未按照现场指示停放存在偏差 。
点评：目前，共享汽车行业正处重新探索商业模式的阶段，同时需面临各城市的交通运输规范进行精细化管理的考验，而头部共享汽车企业联动云租车再次被诉 。在此次事件中，矛盾主要是用户主观理解与网点导航指示之间的偏差所致，其次，针对用户订单中的停车费，所收取的费用包含临停费、违停费和人工挪车成本，费用概念近似，而平台仅对违停处理费作出释义注明，却又另外转移成本费用到用户上，吃相难免显得有些难看 。从用户体验上，企业提供的服务未尽精细化，用户却要承担其中产生的全部运营成本，其合理性存疑 。
此前，联动云还因车辆违章未处理、行驶证丢失、交警不承认电子版行驶证、保险理赔用户垫付2个多月后仍未收回等问题导致纠纷频出，企业面向用户规范作出细致要求时，前提是其自身的运营规范亦应满足用户出行中的需求 。
消费事件： 高端品牌超市售卖变质牛肉？深圳市民质疑：好、坏肉混卖
涉事品牌： 永辉BRAVO
口碑危机指数：☆☆☆
企业应对质量：☆☆☆
事件回顾：据消费者万先生投诉，在永辉BRAVO深圳乐汇城店购买了一份当天上架的牛腩，食品贴标时间为当日早上九点，但回家后欲处理食材时发现其中一块牛肉散发明显腐败气味 。目前双方就赔偿方案达成一致，永辉方面亦对相关负责人进行追责处罚 。
点评：从处理结果来看，超市向消费者进行了道歉及退款，同时对涉事店长作出降职的相关处理，但对消费者提出商超掺入变质产品混卖的质疑，超市方面并未作出正面回应，推由“新店长按流程细盘”，然而截稿前，永辉并未向采访人员公开盘查结果 。当天贴标的产品出现部分变质，证实了超市对产品上架前的检查确实存在疏漏，而定位高端品牌的永辉BRAVO亦未能提供消费者优质的品控服务，而商超欲要打造高端品质的品牌，必不能止于口号，而是从产品质量把控和服务中提高消费者消费体验 。
消费事件：深圳男子买到生虫大米退货遭拒，沃尔玛:已自查，将上门退货
涉事品牌：沃尔玛
事件回顾：深圳消费者胡先生通过京东到家平台购买了沃尔玛的福临门大米，约半个月后，胡先生开封大米的时候发现里面满是黑色小虫 。沃尔玛方面表示，已为消费者上门处理退款退货 。
点评：在本次事件中，消费者的不满集中于与商超前期的沟通中，沃尔玛客服曾将退货责任转至第三方平台，在消费者再三要求后，其表示需要自行将大米送到门店进行处理，消费者认为其有消极处理之嫌，因此未能达成一致 。然而经爆料媒体介入后，沃尔玛方面回应，会积极处理消费者反映的情况，针对大米中出现虫群情况，沃尔玛官方解释为偶然事件，产品上架前对每个批次进行抽样检查，并未发现有类似情况的大米或其他消费者的反馈 。
事后，消费者反馈沃尔玛方面已电联提供上门退还货服务 。从中可见，企业在处理消费者售后意见时，未予以重视，当消费情绪进一步发展时，消费者会寻求多方渠道协助解决，从而企业的负面口碑将上升到社会公共层面，易引致更多负面舆论扩散覆水难收 。因此，消费者售后意见的反馈应是企业重视关注的消息来源，积极了解消费者的一手消费体验同时，可对自身运营体系漏洞进行排查 。
撰文：南都·深圳大件事智库研究员刘嘉仪
更多报道请看专题：专题|深圳消费口碑榜