接触点|数字客户体验 (DX) 完整指南( 三 ) 资料集|中国唱片集团|摩登天空

请记住，规划客户旅程需要以客户的数字体验为中心，而不是您的业务。这个实践是关于客户如何看待你的公司，如果确定客户的真实想法，及时实施调查，从客户那里获得直接、诚实的反馈将帮助您创建真正反映他们体验的旅程地图，而不仅仅是根据您的假设。
七、如何改善您的数字客户体验如果您觉得您的数字客户旅程还有改进的空间，以下一些建议可能会给您一些启发。
1. 深入了解您的关键客户旅程我们上面谈到了绘制这些关键客户旅程的重要性，但这不仅仅是绘制地图。是否有或大或小的差距会影响数字客户服务？每个数字渠道的用户体验如何？寻找特定接触点中持续存在的痛点，看看可能会出现什么问题。
2. 询问客户的想法【接触点|数字客户体验 (DX) 完整指南】想知道您的数字体验有什么问题，对当前客户以及访问您的网站或应用程序但未进行购买的客户进行定期调查，可以获得宝贵的见解。
3. 看看数据告诉你什么是否有一个页面或接触点会让客户流失？或者是否有一个特定的信息能真正引起了用户的共鸣，而其他信息却没有达到目标？答案可能在于您已经收集的有关网站使用情况、转化率等的数据。
4. 营造以客户为中心的文化员工，是客户旅程中的重要接触点之一，因此请确保他们了解自己在客户体验中扮演的角色，这可能超出了销售人员和或其他角色员工的工作范围，但是事实是，您的财务部门和营销团队对客户体验的影响也一样大。你们都在 CX 中。
八、DX 最佳实践数字客户体验领域的知识和复杂性每天都在增长，有很多完善的最佳实践可以参考，我为大家整理了一些较为关键点。
1. 移动端友好十年前，数字化旅程可能主要发生在笔记本电脑和台式机上，但现在情况发生了变化。智能手机变得日常化和无处不在，以至于现在大多数搜索实际上是在手机上进行的，客户也越来越习惯于直接在手机上购物。
这意味着您应该确保您的 DX 策略从客户旅程开始到结束都适合移动设备。即使移动还不是您所在行业的主导因素，它也可能在不久的将来。因此，确保您的数字客户体验在手机上和在台式机上一样友好，将使您为下一步做好准备。
2. 简化和自动化您的数字客户旅程中是否存在由于内部问题而笨拙而导致痛点的流程？通常，内部 IT 系统是罪魁祸首。虽然客户可能永远不会与这些系统（如您的 CRM）交互，但这并不意味着这不会对最终体验产生影响。
例如，可能会存在因为您的CRM系统记录失误导致客户被重复销售电话骚扰，这就是一个痛点。在可能的情况下简化数字旅程，实现自动化也是一个不错的选择，例如电子邮件跟进和感谢。
3. 在需要的地方投资忽视糟糕的数字客户体验的代价可能很大。如果您的企业不愿在有助于简化客户旅程的技术或先进的数字客户服务工具上花钱，那么从长远来看，您实际上可能会花钱以节省今天的几美元。投资于客户旅程的数字组件是一个明智的选择。
有时，公司会错误地认为在线工具和体验应该比实体店便宜，而如今情况并非如此。这要归功于数字客户旅程的核心重要性。
4. 数字化客户体验管理数字化只是客户体验的一部分，但它的份额每年都在增长。与此同时，客户对您的数字体验的期望也在不断变化，这意味着您需要仔细并定期管理数字客户体验。
在实践中是什么样子？认清要掌握哪些工作、确认哪些是真正的痛点，另外您的客户旅程地图不应该是静态的文档，务必定期查看、检查、更改内容。随着技术的发展，您的数字体验也将随之发展，确保您的整体旅程随之发展。