跨境电商|电商客服工作处理标准介绍-推荐收藏电子商务

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天猫淘宝客服，它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。

其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。
再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。
以下，根据我多年的工作经验，为大家总结了客服的几项重要工作细节准则：
一、服务标准总则
一、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户。

二、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要;能为满足客户的需要而停下手中的其他工作。
三、尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要。
四、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，然后为客户提供超值服务。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事或部门。
五、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉、说明原因，取得客户谅解。
六、主动承担原则：努力获得客户反馈的意见，而不管是肯定还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。
七、职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
八、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。以组织的目标为工作目标努力目标。我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作，完善自我。
九、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议，不私下同客户交易其他产品。
十、团队协作原则：所有客服人员应该协助或者帮助其他同事共同为客户提供最优质的服务。
二、客服标准用语
一、标准用语总则

最高标准：听得到的微笑看得到的微笑最高原则：让顾客舒服、放心
1、快速。
关键字：反应快、专业、熟练
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到65字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；
2、礼貌。
关键字：尊重、真诚、耐心、训练有素
适当的使用礼貌用语，让顾客感觉沟通很顺畅、自己很重要、上帝的感觉，切忌有不耐烦感觉。
3、专业。
关键字：自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解，如出现错误，则予以处罚和警告。优秀的专业会自动完成销售，而绝不会生硬推销。
4、亲切。
关键字：赞美、热情、亲昵称呼、适度
记住并称呼顾客的姓名（可通过备注记住客户的姓名）；推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。
5、细心/细腻/周到。
关注顾客反馈的情况，提醒具体产品的尺码以及产品的合理搭配；节日、假期的祝福，季节天气变化的贴心提醒。
6、经验。
关键字：话题、社会经验、知识面；健康饮食与保健、心情的调理
尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广；退而求其次，对于相关知识要精娴熟。