|向下扎根，方能向上生长（3）：用户服务（下）

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大家好！
昨天的文章可以视作“向下扎根，方能向上生长”在服务领域应用上的铺垫和背景介绍，我也结合了自身过往的工作经验，针对“什么是好的用户服务”这一问题，罗列了一些考量标准。
今天，我就围绕如何达到这些考量标准进行展开。要达到这些考量标准，我们就需要将用户作为我们的切入点，深入到用户群之中，广泛接触各类目标用户，从用户这里获取“答案” 。
用户为我们提供了肥沃且富有营养的土壤，但这一土壤是分层的，越是往下，营养元素就越多，因此我们需要更为广泛而深入地扎根于这一片沃土之中，从用户这里汲取营养，让自己变得“枝繁叶茂” 。
无论我们是服务用户的专属支持人员，还是为用户设计产品的产品经理或界面设计人员，我们不仅需要眼观六路，耳听八方，充分把握市场趋势，充分跟踪友商产品，还需要将更多的精力放在我们是用户身上，以用户为先，在制定相关的服务决策前，扎根于用户，回归于用户的需求和使用场景之中。

在制定任何面向用户的服务决策过程中，如果我们完全脱离用户，或者没有做到对用户的深入了解，一旦执行了这样“闭门造车”的决策，那么将会带来毁灭性的后果，我们所提供的服务与用户的真实需求差之千里，也无法让用户真正满意。
只有向下扎根，才能让我们作出真正贴合用户的服务决策。
向下扎根，向用户“要养分”
在服务决策的制定上，用户不仅仅是服务决策的受众，也是决策制定过程中不可或缺的“好参谋” ，但是，这样的参谋并不是我们所雇佣的“专职参谋” ，也不是我们通过守株待兔就能得来的，而是需要我们主动出击，在制定服务决策前，牢牢扎根于用户群体之中。

我们需要基于现有认知，对用户群进行梳理，在此基础上，扩大调研范围，做到“知己知彼” ，了解竞争对手对于用户群的认知，尽可能精准而全面了解目标用户群。
第二步便是梳理和总结出不同用户群所拥有的特征，并据此绘制出对应的用户画像，提炼出不同客户群的核心需求和关键痛点，看看现有的产品设计、服务设计是否能够涵盖这些需求和痛点。
第三步便是找到目前尚不能满足这些需求和痛点的差异部分，思考后续的服务改善目标，并通过全流程的需求、设计和服务管理手段实现落地。
无论是在梳理用户群的过程中，还是最终制定服务决策的过程中，我们都需要扎根于用户，主动通过访谈和样本抽取的方式，获取更多来自于一线的“鲜活”需求。
我们所扎的根越深，扎的根越广，那么我们就越能接近用户需求的全貌，也就越能使服务满足用户需要。
向下扎根，与用户“手牵手”
在服务决策的制定上，用户也是我们的“好伙伴” ，只有当我们与用户之间实现了“手牵手”时，我们才能让自己的服务更好贴合用户，这其实就是满足或超越用户需求的重要前提，也是提升企业差异化竞争力的前提。

要做好向下扎根，我们不仅需要做到“俯视” ，通过网络世界中的各类信息、文档、调研报告等“二线”途径获取用户需求，以此作为服务决策制定的依据，同时还需要做到“平视” ，让自己离开电脑和办公桌，主动联系和拜访和拜访，从用户这里获取更为鲜活的“一线”信息。