不再神龙见首不见尾，微信终于要有客服了在国内的互联网江湖中一直有

在国内的互联网江湖中一直有一个传闻，那就是“腾讯没有客服” 。但这个情况或将迎来改变，腾讯旗下最重要的产品微信，似乎将迎来自己的客服了。日前有消息显示，腾讯科技（深圳）有限公司申请的多个“微信客服”商标状态已经变更为了已注册，其申请日期则均为2021年7月13日。

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关于腾讯的客服，网络中的用户吐槽可谓是一茬接着一茬。例如在知乎“如何评价腾讯客服”这个问题下，一个高赞回答就是用“如何评论一个不存在的东西” ，给出了讽刺意味十足的反问。事实上，在各大社交平台搜索相关信息就不难发现，腾讯客服的体验极为糟糕几乎已经是用户的共识。当初，主持人谢娜就曾发出微博吐槽找不到腾讯的人工客服，就引发外界对于腾讯客服体系的讨论。
【不再神龙见首不见尾，微信终于要有客服了】其中以微信为例，截至目前微信本身并没有直接针对这款产品的客服，用户需要在“腾讯客服”小程序中寻找单独的微信客服，再从中找到“微信客服”才能获得与机器人对话、反馈问题的权利。如果需要人工客服，则要通过人工客服转接按钮，但也只是转接到微信问题留言的界面。

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当然，腾讯肯定还是有人工客服的，毕竟在“腾讯客服”这个话题里总会有人调侃，腾讯游戏的心悦会员3是有专属客服的。而腾讯三个不同类型的客服电话，只需简单搜索就能获得。同时也有认证为腾讯客服人员的用户，曾在社交平台上有过这样的表述， “我在的这栋楼有十几层，每层平均有近百个每天被怀疑是否存在的客服同事，并且这样的楼远不止一栋。 ”
但对于大多数用户而言，腾讯的人工客服仿佛只是一个传说，大家往往都只能找到机器人客服。而一个极为常见的情况，就是用户因为使用腾讯旗下产品在遇到了无法解决的问题、需要寻求客服支持时，结果往往是机器人答非所问、客服踢皮球、投诉层转接却不解决问题，或者说提出的问题最终石沉大海，因此许多用户在衡量时间成本后只能选择主动放弃。

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“不是没有人工客服，而是你不知道怎么正确拨打” ，这是知乎上一位自称是前腾讯客服的用户给出的回复，其实这也是腾讯客服体系被外界诟病的关键所在。至于说，为什么腾讯会将人工客服隐藏在帷幕之后，毫无疑问降低成本几乎是唯一的答案。
身为互联网行业巨头，腾讯几乎涉及了一切相关赛道，从《王者荣耀》、《和平精英》、《英雄联盟》等游戏，到腾讯视频、QQ音乐等流媒体影音平台，再到微信、QQ ，以及腾讯文档、腾讯会议等诸多产品。
从表面上来看，腾讯的用户数量就高达十几亿，但在腾讯内部所面对的其实是百亿级的用户量，因为腾讯视频、QQ音乐、《王者荣耀》、微信等不同产品都是不同的用户。虽然用户往往是用同一个账号来登录相关产品，但其所面对的产品、遇到的问题都是不一样的，属于完全不同的东西，因此也需要不同的客服去应对。所以最终导致的情况，就是腾讯尽管明明有数以千计的人工客服，但平摊到每个产品上的数量就显得偏少了。

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如此繁杂的产品线以及如此庞大的用户规模带来的结果，就是腾讯面临的人工客服需求无疑是海量的，既然人工不够，就只好用机器来凑了。根据腾讯方面公布的相关数据显示， 2019年腾讯客服服务的用户数量近3亿、服务次数超过8亿，其中智能自助服务的比达到了90%以上。换而言之，只有不到10%的用户是通过人工客服来解决问题，这也难怪大家会认为腾讯的人工客服难找了。